网站性能监测与优化

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目　录

第 1部分　Web监控技术

第 1章　为什么要观察监测Web网站　2

1.1　当前Web监测现状　3

1.2　旧的不去，新的不来　3

1.3　隐私问题：追踪他人　4

第 2章　网站处在怎样的行业中　6

2.1　媒体网站　7

2.2　交易网站　8

2.3　协作网站　9

2.4　软件服务应用网站　11

第3章　观察什么指标　13

3.1　用户是否为网站带来收益　13

3.1.1　转化和放弃　14

3.1.2　广告点击　15

3.1.3　离线活动　15

3.1.4　用户发布内容　17

3.1.5　用户订购　18

3.1.6　账号使用　18

3.2　网站流量从何而来　18

3.2.1　链接源网站　19

3.2.2　来自社会化网络的内部链接　19

3.2.3　访问动机　21

3.3　如何做得(坏)　21

3.3.1　网站效率　21

3.3.2　广告营销效率　22

3.3.3　搜索和查找效率　22

3.3.4　问题处理和升级　23

3.3.5　内容流行度　23

3.3.6　可用性　23

3.3.7　用户使用效率　24

3.3.8　社区评价和回报　24

3.4　网站与用户关系如何　24

3.4.1　忠诚度　25

3.4.2　注册　25

3.4.3　访问网站　25

3.5　网站基础设施健康状态　26

3.5.1　可用性和性能　27

3.5.2　服务水平协议承诺　27

3.5.3　内容分发　28

3.5.4　突发流量和网站处理能力　30

3.5.5　性能对业绩的影响　30

3.5.6　营销带来的流量　32

3.5.7　季节性特征　32

3.6　如何与对手竞争　33

3.6.1　网站知名度和排名　33

3.6.2　用户如何发现竞争对手网站　35

3.6.3　相对网站性能　36

3.6.4　对手网站活动　37

3.7　有哪些风险　37

3.7.1　捣乱和垃圾信息　37

3.7.2　版权和法律责任　39

3.7.3　欺诈、隐私和账户共享　39

3.8　用户如何评价网站　40

3.8.1　网站名声　41

3.8.2　趋势　42

3.8.3　社会网络活动　42

3.9　网站和内容在其他地方如何被使用　43

3.9.1　API访问和使用　43

3.9.2　混合应用、盗版和非法使用　44

3.9.3　与旧系统的整合　45

3.10　随手可及的工具　45

3.10.1　收集工具　45

3.10.2　搜索系统　45

3.10.3　测试服务　46

第4章　4个主要问题　47

4.1　他们做了什么　47

4.2　他们是如何做的　48

4.3　他们为什么这样做　49

4.4　他们能做到这一点吗　49

4.5　把所有的东西结合起来　50

4.6　正确地分析数据　51

4.6.1　始终比较　51

4.6.2　对所有数据进行分类　51

4.6.3　不要满足于平均值　52

4.7　完全Web网络监测成熟度模型　53

4.7.1　1级：技术细节　53

4.7.2　2级：关注自己的网站　54

4.7.3　3级：关注Internet　54

4.7.4　4级：建立关系　55

4.7.5　5级：Web业务战略　55

4.7.6　监测Web站点成熟度模型　56

第 2部分　Web分析、可用性、客户心声

第5章　Web分析　60

5.1　处理知名度和距离　61

5.2　Web可视性的核心　61

5.3　分析历史一瞥　62

5.3.1　从IT到市场　64

5.3.2　从点击到页面：追踪到达路径　65

5.3.3　从页面到访问：cookie的出现　66

5.3.4　从访问到结果：追踪目标　70

5.3.5　从技术到含义：标记内容　73

5.3.6　综合视图　75

5.3.7　场所和任务　78

5.4　分析的3个阶段　80

5.4.1　寻找网站：长形漏斗　80

5.4.2　使用网站：追踪访问者　89

5.4.3　离开网站：喜忧参半　95

5.4.4　期望的结果　97

5.5　实施Web分析　100

5.5.1　定义网站的目标　100

5.5.2　设置数据采集　102

5.5.3　设置过滤　117

5.5.4　确定需要分析的类别　118

5.5.5　标记相关网页内容　118

5.5.6　营销整合　122

5.5.7　测试和验证　124

5.6　共享分析数据　127

5.6.1　重复一致性　128

5.6.2　开始测试　128

5.7　选择分析平台　132

5.7.1　免费平台和付费平台　132

5.7.2　实时分析和趋势分析　132

5.7.3　托管分析和内部分析　133

5.7.4　数据可移植性　133

5.8　前期工作　133

5.8.1　你可以轻松得到什么　133

5.8.2　做一点工作你会得到什么　134

5.8.3　再多做一点工作你会得到什么　134

5.8.4　大量的工作会为你带来什么　134

5.9　Web分析成熟度模型　134

第6章　监测Web可用性　136

6.1　Web网页设计是假设　136

6.2　浏览内容：滚动行为　138

6.3　正确交互：点击热点图　142

6.3.1　可用性和功能可见性　142

6.3.2　分析鼠标互动　144

6.4　数据输入和丢弃：表单分析　147

6.5　单个访问：重放　149

6.5.1　高效捕捉：重放的内容取决于要解决的问题　149

6.5.2　回溯分类：回答“如果……会怎样”　157

6.6　实施Web交互分析　159

6.6.1　了解设计假定　159

6.6.2　确定收集内容　160

6.6.3　部署和收集交互信息　160

6.7　一些相关问题　165

6.7.1　如果网页发生变动会怎样　165

6.7.2　Web交互分析无法看到的用户行为　166

6.7.3　动态命名和页面上下文　166

6.7.4　浏览器渲染问题　167

6.7.5　不同的点击次数有不同的含义　167

6.7.6　Web交互分析对性能的影响　168

6.7.7　回放、页面中性化和插件　168

6.7.8　隐私　169

6.8　Web交互分析成熟度模型　171

第7章　客户心声　172

7.1　旅游业的困境　172

7.2　用户没有按照网站意图访问　174

7.3　什么是客户心声　175

7.3.1　透彻了解和线索　176

7.3.2　主观评分　177

7.3.3　人口统计　177

7.3.4　环境统计　178

7.3.5　监测不能跟踪来源的数据　179

7.4　什么是客户心声不能做的　180

7.4.1　它不能替代其他形式的收集　181

7.4.2　它不能代表用户基础　181

7.4.3　它不能代替社区　181

7.4.4　它不能代替注册　181

7.5　了解用户的4种方法　182

7.6　开展客户心声计划　183

7.6.1　规划方案　183

7.6.2　问题的种类　185

7.6.3　设计导航　188

7.6.4　调查为何会失败　189

7.6.5　在网站中整合客户心声　194

7.6.6　测试研究　195

7.6.7　选择受访者　195

7.7　决定向谁询问　201

7.7.1　付费调查　202

7.7.2　剔除特定用户类型　202

7.8　鼓励用户参加　203

7.8.1　获取更多的响应　203

7.8.2　设置期望　207

7.8.3　允许跟进　207

7.8.4　改善调查结果　208

7.8.5　分析数据　210

7.8.6　与其他分析整合客户心声数据　216

7.9　优势、关注和注意事项　217

7.9.1　学习尝试　218

7.9.2　少讲理解，多讲评估　218

7.9.3　询问多余的问题　218

7.10　客户心声成熟度模型　218

第3部分　Web性能和终端用户体验

第8章　终端用户体验管理　222

8.1　什么是用户体验？　222

8.1.1　ITIL和Apdex：IT实践　223

8.1.2　为什么要在乎性能和可用性　224

8.1.3　影响终端用户体验的问题　229

8.2　Web会话剖析　230

8.2.1　找到目标　231

8.2.2　建立连接　232

8.2.3　安全的连接　237

8.2.4　获取对象　237

8.2.5　获得页面　242

8.2.6　得到一系列页面　246

8.3　问题：事情不是一帆风顺的　246

8.3.1　DNS延迟　246

8.3.2　多个可能的源　248

8.3.3　慢速网络　250

8.3.4　摆弄：负载均衡器　257

8.3.5　服务器问题　258

8.3.6　客户端问题　264

8.4　其他因素　268

8.4.1　浏览器附加组件是新的客户端　268

8.4.2　用浏览器事件为用户体检计时　270

8.4.3　非标准的Web流量　271

8.4.4　终端用户管理问题表　273

8.5　手动测量：工具　274

8.5.1　网络问题：线路嗅探　274

8.5.2　应用程序问题：看着桌面　275

8.5.3　Internet问题：从其他地方测试　276

8.6　用户体验中的场所和任务　281

8.6.1　场所性能：更新容器　281

8.6.2　任务性能：移动到下一步　282

8.7　结论　282

第9章　综合监测　283

9.1　监测网络内部　283

9.2　监测网络外部　285

9.2.1　一个警示故事　285

9.2.2　可能会出现什么问题　286

9.2.3　为什么要使用服务　286

9.3　不同的层用不同的测试　288

9.3.1　DNS测试　288

9.3.2　从这里到那里：跟踪路由　289

9.3.3　测试网络连通性：ping　289

9.3.4　请求单一对象：HTTP GET　291

9.3.5　不仅是状态码：检查响应　291

9.3.6　解析动态内容　292

9.4　不仅是简单的GET：复合测试　295

9.4.1　获得整个图片：页面测试　295

9.4.2　监测过程：交易测试　297

9.4.3　数据收集：页面还是对象　298

9.4.4　是浏览器还是脚本　299

9.5　配置综合测试　301

9.5.1　测试数量：多少是太多了　301

9.5.2　测试间隔：测试应该多频繁　302

9.5.3　客户端种类：应该如何模拟用户　302

9.5.4　地理分布：应该从哪里进行测试　304

9.5.5　放在一起　305

9.5.6　建立测试　306

9.5.7　建立告警　308

9.6　聚合及可视化　309

9.7　优势、担心和附加说明　311

9.7.1　没有负载的概念　311

9.7.2　对分析的影响　311

9.7.3　检查内容分发网络　312

9.7.4　富Internet应用　312

9.7.5　网站升级会使测试无效　312

9.7.6　产生过多的流量　312

9.7.7　数据可输出性　313

9.7.8　竞争标杆　313

9.7.9　测试不能反映真实用户体验　313

9.8　综合监测成熟模型　313

第 10章　真实用户监测　315

10.1　真实用户监测和综合测试的比较　316

10.2　如何使用真实用户监测　318

10.2.1　满足服务水平目标　318

10.2.2　服务客户和解决争议　318

10.2.3 “主要原因”分析　319

10.2.4　辅助配置综合测试　319

10.2.5　作为质量评估新测试的内容　319

10.3　捕获终端用户体验　319

10.3.1　真实用户监测怎么工作　320

10.3.2　服务器端捕获：拼在一起　321

10.3.3　客户端捕获：记录关键点　321

10.3.4　记录页面什么信息　322

10.4　如何收集真实用户监测数据　328

10.4.1　服务器日志　328

10.4.2　反向代理　329

10.4.3　在线(嗅探器和被动分析)　330

10.4.4　基于客户端代理的捕获　333

10.4.5　JavaScript　334

10.4.6　JavaScript和Episodes　336

10.5　真实用户监测报告：单个和聚合视图　339

10.6　真实用户监测关注的问题和发展趋势　339

10.6.1　cookie加密和会话重组　339

10.6.2　隐私保护　340

10.6.3　富Internet应用整合　340

10.6.4　存储问题　341

10.6.5　可导出性和可移植性　341

10.6.6　数据仓库　343

10.6.7　网络拓扑和负载均衡器的不透明性　343

10.7　真实用户监测成熟度模型　343

第4部分　在线社区、内部社区和竞争对手

第 11章　在线社区　346

11.1　新的交互方式　346

11.2　消费者技术　346

11.3　有声市场　347

11.4　社区来自哪里　348

11.4.1　数字交互　348

11.4.2　每个人都可以使用　350

11.5　Web上的在线社区　350

11.5.1　决定什么是重要的　351

11.5.2　随处可见的E-mail　351

11.5.3　即时满足　352

11.5.4　每个人都是出版商　353

11.5.5　微博告诉世界我们正在思考什么　355

第 12章　为什么要关心社区　359

12.1　长漏斗的入口　360

12.2　新型的公共关系　361

12.2.1　广播式营销交流　361

12.2.2　在线式营销交流　363

12.2.3　病毒式营销：增加量　364

12.2.4　社区营销：改善信号　369

12.3　支持社区：帮助那些可以互相帮助的人　372

12.4　避免风险：观察Internet的想法　375

12.5　业务敏捷性：迭代改进　375

12.6　获得：推介社区　377

第 13章　对话剖析　379

13.1　参与者：交谈的人　379

13.1.1　内部社区成员　379

13.1.2　外部社区成员　381

13.2　话题：交谈的内容　387

13.3　场所：交谈的地点　395

13.3.1　不同的社区模型　396

13.3.2　用户群组、新闻组和邮件列表　397

13.3.3　论坛　401

13.3.4　实时通信工具　402

13.3.5　社会化网络　404

13.3.6　博客　409

13.3.7　维基　410

13.3.8　微信息　412

13.3.9　社会化新闻聚合器　417

13.3.10　组合平台　419

13.3.11　为什么无处不在　419

13.3.12　监测社区　420

第 14章　追踪和响应　422

14.1　搜索一个社区　424

14.1.1　搜索群和邮件列表　426

14.1.2　搜索论坛　428

14.1.3　搜索实时聊天系统　429

14.1.4　搜索社交网络　431

14.1.5　搜索博客　432

14.1.6　搜索维基　433

14.1.7　搜索微信息工具　433

14.1.8　搜索社会化新闻聚合器　437

14.1.9　跨平台搜索　438

14.2　加入一个社区　439

14.2.1　加入一个群组或者邮件列表　439

14.2.2　加入论坛　440

14.2.3　加入实时聊天系统　441

14.2.4　加入社会化网络　441

14.2.5　加入博客　442

14.2.6　加入维基　443

14.2.7　加入微信息工具　443

14.2.8　加入社会新闻聚合器　443

14.3　管理一个社区　443

14.3.1　管理组和邮件列表　444

14.3.2　管理论坛　445

14.3.3　管理实时聊天系统　445

14.3.4　管理社会化网络　446

14.3.5　管理博客　446

14.3.6　管理维基　447

14.3.7　管理微信息工具　447

14.3.8　管理社会新闻聚合器　448

14.4　运作一个社区　448

14.4.1　运作一个群组和邮件列表　449

14.4.2　运作一个论坛　449

14.4.3　运作实时聊天系统　451

14.4.4　运作社交网络　452

14.4.5　运作博客　452

14.4.6　运作维基　453

14.4.7　运作微信息工具　455

14.4.8　运作社会新闻聚合器　455

14.5　把它们整合起来　456

14.6　衡量社区和收益　457

14.6.1　阅读其内容　458

14.6.2　使用该站点　458

14.6.3　再次返回　459

14.6.4　注册成为社区会员　459

14.6.5　签约用户　459

14.6.6　传播　460

14.6.7　转换　460

14.7　报告数据　461

14.7.1　一个社区报告中包含哪些内容　461

14.7.2　跟踪长漏斗的技巧　462

14.8　回应社区　469

14.8.1　加入讨论　471

14.8.2　完善会话　471

14.8.3　使讨论私人化　471

14.9　社区侦听平台　472

14.9.1　侦听工具如何找出会话　473

14.9.2　工具如何对内容进行合并　473

14.9.3　工具如何管理响应　478

14.10　社区监测的成熟模型　479

第 15章　聚焦内部社区　480

15.1　知识管理策略　481

15.2　内部社区平台的例子　481

15.2.1　聊天软件　482

15.2.2　社会化网络　483

15.2.3　维基软件　483

15.2.4　微信息工具　485

15.2.5　社会新闻聚合　486

15.3　内部社区监测成熟度模型　486

第 16章　观察你的竞争对手　488

16.1　监视竞争对手的网站　489

16.2　有我不知道的竞争对手吗　490

16.3　竞争对手有更多的交易吗　491

16.4　竞争对手有更好的名声吗　492

16.4.1　网页排名　494

16.4.2　SEO排名　494

16.4.3　Technorati　495

16.5　竞争对手的网站比我们的健康吗　496

16.6　竞争对手的营销和比我们的好吗　496

16.7　竞争对手的网站更易使用，设计的更好吗　498

16.8　他们做出的改变对我有用吗　498

16.9　准备一个竞争力报告　499

16.9.1　竞争力周报　499

16.9.2　传达竞争力信息　499

16.10　竞争力监测成熟度模型　499

第5部分　放在一起

第 17章　整合数据　502

17.1　简化，简化，再简化　502

17.2　向下钻取和向上钻取　503

17.3　可视化　503

17.4　分类　503

17.5　高效告警　504

17.6　把数据集中在一个地方　504

17.6.1　统一提供商　504

17.6.2　数据仓库　505

17.6.3　单一管理平台：混合应用　509

17.6.4　告警系统　514

17.7　整合离站数据和站内数据　515

17.7.1　访客自我识别　515

17.7.2　使用共享键值　516

第 18章　Web监测的未来　517

18.1　计算和优化　517

18.2　从访问到访客　518

18.3　从网页到场所和任务　520

18.4　移动性　520

18.5　标准化　521

18.6　代理机构和个人　522

18.7　分析货币化　522

18.7.1　运营商　522

18.7.2　搜索引擎　523

18.7.3　URL缩短器　523

18.7.4　社会化网络　523

18.7.5　软件服务供应商　524

18.8　整体视图　525

18.9　完整的成熟模型　526

18.10　一个全面的观点　528

18.11　未完的结局　529

附录　4种类型网站的关键绩效指标　531