详情
全书共分成7大运营岗位，包括产品经理、交互设计、运营经理、视觉设计、数据分析、文案策划、客户服务，内容都是岗位的经验沉淀。
本书帮助有志于从事微信公众号领域的人员，快速了解一线团队的运作模式，能让他们在全局上迅速明白各个岗位在团队里的角色和价值点，并能快速寻找属于自己的工作方向，同时提前掌握一些基本的工作方法和工作技巧。
书名：运营力——微信公众号 设计 策划 客服 管理 一册通
ISBN：978-7-115-44026-6
本书由人民邮电出版社发行数字版。版权所有，侵权必究。
您购买的人民邮电出版社电子书仅供您个人使用，未经授权，不得以任何方式复制和传播本书内容。
我们愿意相信读者具有这样的良知和觉悟，与我们共同保护知识产权。
如果购买者有侵权行为，我们可能对该用户实施包括但不限于关闭该帐号等维权措施，并可能追究法律责任。
• 著 杭州创博通信技术有限公司
主 编 施瑶君
责任编辑 赵 轩
• 人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号
邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn
• 读者服务热线：(010)81055410
反盗版热线：(010)81055315
本书帮助有志于从事微信公众号领域的人员，快速了解一线团队的运作模式，能让读者从全局角度迅速理解各个岗位在团队里的角色和价值，以便尽快找到自己的工作方向。同时，本书也介绍了一些新手必须掌握的工作方法和工作技巧。
本书围绕微信公众号的七大运营岗位—包括产品经理、交互设计、运营经理、视觉设计、数据分析、文案策划、客户服务—分享了来自资深专业人士的方法与经验。无论是刚刚起步的新手，还是具有一定经验的专业人员，都可以从本书中获得实用、有效的知识。
佛教中有“信解脱”与“悟解脱”之分，信解脱，指的是笃信外在的言论，所谓信条；悟解脱，指的是遵从自己内心的感受，所谓开悟。
我们从2013年开始从事微信公众号的开发运营，“平地扣饼、对面拿贼”，从服务号、订阅号的区分开始研究，到行业消息模板的优化，再到如何组织营销活动提高粉丝活跃度、刺激粉丝消费，都是自己在摸索，总结。现在，我们开发、运营了几个过百万的大号粉丝，年交易额早早突破1个亿。如果要分，得算是“悟解脱”吧。
不会从书籍中、从身边同行大拿身上汲取营养，这当然不是什么值得骄傲的事情。无论“信”还是“悟”，都有一个前提，那便是“知”，无知何来信？无知从何悟？我们的知，是在一日一日的工作中、一夜一夜的加班中熬出来的，作为第一批微信公众号的开发者、运营者（微信推出服务号是2013年8月，我们开始策划第一个服务号是13年8月），其实我们无从借鉴，“尧舜之前何书可读？”这一路走的艰辛痛苦，冷暖自知，但美景天然，无人走过。
团队中零星有了出书的想法之后，其实我是抗拒的：书里材料大部分是作为新员工培训用的培训教材，用来出书，行文用语的差距有多大？书中涉及了运营过程中的一些敏感数据和敏感事件，用来出书，风险有多大？所有章节的所有作者都是在岗员工，时间精力宝贵，用来出书，损失有多大？在信息爆炸阅读泛滥的今天，在三年之后才出这样一本书，胜算有多大？
让我开始反转的是偶尔看到的钱穆先生的一段话：一个思想的价值，在于它是否真正解决了一些问题或者提出了一些问题。我想同样，一本书的价值，也在于它是否真正提出了几个问题，或者解决了几个问题。从这个意义上来讲，我们的这本书（如果它真的能成为书的话），倒真的提出了一些问题，也解决了一些问题，这些问题是我们自己的，也应该是和我们一样苦苦挣扎的微信行业开发从业者的。把它写出来，既是为了纪念，也是为了分享。
有一天我做了一个梦：这书出版了，装帧漂亮、油墨喷香。翻开每一页都工工整整，每一章节前面都有作者的头像，我翻到有我名字的地方，想起了中学时，作文印在校刊时候的心情—看到自己的名字变成印刷体，坐落在纸张的一角，那一刻的傲娇、沸腾和刻意的冷静，终身难忘。
醒来后，我想：得漂漂亮亮地写个序，让我的名字占据正文的第一页，嗯，就像这样！
王小龙
2016年10月14日
我已经三十出头，希望能留下一些礼物，表达我的感激之情。—梵·高
去年，在梵·高画展看到了上面的那句话，竟然有些感动得热泪盈眶。留下的这些礼物，即使岁月流逝，感激也会长存。回想创博运营微信公众号的三年，是充满感激的三年，出版一本书，把所有的经验和教训都分享给大家，或许也是表达感激的一种方式。
虽然世事总是艰难，所幸心里的热情和感激没被轻易吹散。在团队的共同努力下，终于，这本书要跟大家见面了，万分期待，万分感激。
很想讲讲这本书的这一路风景。
2013年-2014年，创博启程开发和运营微信公众号，这两年，可以说是没日没夜昏天暗地，比如，有研发同学上午穿着新郎装拖着行李箱来公司加班，下午赶回去办婚礼拜堂。所幸，辛苦没有白费，粉丝从0过了200万，交易额过了1个亿，运营支撑的公众号还获得了微信团队的认可，并受邀参与了微信公开课分享。感谢客户和微信团队对创博的认可。
2015年，创博团队开始走向省外，招聘了很多的新员工，因此在这一年举办了70多场大大小小的培训会，这些培训会都留下了非常珍贵的培训材料，它们是每个同事最宝贵的经验总结。考虑到未来会有更多的省份需要去支撑，而我们的培训不一定跟得上招聘的步伐，我们便对这些材料进行了梳理，于是，有了内部版的员工培训材料，也是这本书的雏形。
2016年，幸运至极，这本书可以出版了。我们希望将团队相对成熟的岗位设置、岗位内容、工作流程和工作技巧分享给大家。书里涵盖了七大岗位的内容，包括产品经理、交互设计、运营经理、视觉设计、数据分析、文案策划、客户服务，内容都是相关岗位多年的经验总结。
与市场上每个岗位独立成书的方式不同，本书更希望大家能对微信公众号团队建立起全局观，在岗位的横向视野上有所提升，能快速了解一线团队的运作模式及各个岗位在团队里的角色和价值点，并能快速寻找属于自己的工作方向，同时提前掌握一些基本的工作方法和工作技巧。
这份小小的礼物，希望你们喜欢。
施瑶君
2016年10月14日
打算写这本书的缘起，是有天面试一位实习生，她身上带着两本她主编的书，在面试的过程中，一会儿拿出一本书，一会儿又拿出另一本书，以此证明她原先的积累情况。其中有一本书，是她大学做社团的整体工作流程，因为她大四要毕业了，无法再继续担任社团负责人，于是就把所有的工作方法和流程梳理成册，希望接任的社团负责人能按照手册正常运转社团工作。
当时，我有点被这位实习生的才华震惊到，并且特别羡慕她。她作为团队负责人，能够把所有的经验和知识都沉淀下来，帮助团队更快地融入和成长，这点非常值得学习。于是，我们也踏上了这本书籍的撰写之路。
历经近1年的时间，这本书总算成型了，回忆写书过程中的点点滴滴，有对着电脑一天写不出一个字的惆怅，有项目紧张期间见缝插针写书的坚持，有为写作内容绞尽脑汁的深夜头脑风暴。这本书承载着太多人的共同努力和付出，所以，有一万分的感谢想说。
首先，感谢杭州创博通讯技术有限公司。公司和员工相互扶持、相互依存，公司提供平台和机会，员工贡献才华和付出。感谢创博能给团队做微信公众号的机会，三年多点点滴滴的积累，才有了这本书的写作基础。
其次，感谢创博的三位领导金慧宁、王小龙、潘伟伟的指导和支持。特别感谢创博的总经理王小龙。小龙总非常支持这本书的出版工作，不仅支持团队在工作之余投入书籍的撰写工作、号召大家贡献每个人的智慧和力量写书，还帮助梳理全书的内容结构，指导文章具体内容的修改，甚至还专门给团队做了关于写作的培训课。感谢才华横溢的小龙总。
再次，重点感谢所有参与撰写和编辑此书的同事们，排名不分先后。感谢运营团队的同学—王玲、李杰、朱烨、韩烨、冯晓、罗贝、胡米琦、田举、郑瑶虹、黄益杰、林丹、彭泽勤、叶梦巧、雷云霓、余璐、陈榕、赖晴儿；感谢客服团队的同学—曹雪、罗莉莎、马雯婷、陈玉玲；感谢产品团队的同学—戴新和、舒小文、周盈妙、金迪、陆晓佳；感谢设计团队的同学—堵佳滢、陈颖颖、黄艳、陈梦瑶、霍莉莉、刘淑平；感谢公司法务的同学—陈烁……名单难免还有疏漏，在此一并感谢了。创博团队的每位同事，都对这本书充满了热情和期待，也都给了很多的建议和指导，他们或参与书籍的撰写，或参与书籍的素材提供，或提供书籍大纲和内容建议，我常常为他们的才华所倾倒。
这本书的内容覆盖了微厅团队的所有产品运营岗位，他们都对自己岗位的工作内容和职责进行了认真的梳理，并形成了面向公司内部的第一版书籍。此次出版的版本就是基于内部版演化而来，没有大家的共同努力，就没有这本书。所以，感谢创博的同事们。
另外，感谢我们的客户。创博能有机会出版这本书，得感谢客户提供我们做微厅的机会。创博从最初的对微信公众号一问三不知，甚至区分不清楚服务号和订阅号，到现在逐渐成为运营商微信公众号领域的专业服务公司，过程中犯过很多的错、走过很多的弯路，感谢客户愿意一直信任和支持我们。在此，特别感谢浙江电信的五位领导：管建中、童志方、顾尚丰、黄泽宇、李思敏，他们对书籍提了非常多的指导意见，让书籍的专业性得到了充分保障。
还有，感谢人民邮电出版社，愿意给创博出版这本书的机会。特别感谢出版社的赵轩老师，愿意接受创博的投稿，同时给书籍的大纲内容提了非常多的修改意见，并且总是耐心地回答我们对书籍出版的所有疑问。所以，感谢人民邮电出版社和赵轩老师。
最后，感谢这本书。写作的过程让我内心变得特别平静，也让我认识到每件事后面都有着无数人的付出和努力，它们都值得被珍惜，也让我在面对身边的人和事时，有了愿意臣服之心和愿意感激之情。
说得完的再见，写不尽的感谢。感谢读到最后的你们，希望这本书对得起你们所投入的阅读时间，而我，也仅此愿，不负时间。
施瑶君
2016年7月28日
作者：童志方
创博自2013年开始进入微信公众号的开发和运营领域，目前主要为运营商提供微信公众号的代运营及开发支撑服务，所服务的运营商微信公众号简称“微厅”。
“微厅”是基于微信公众号入口的服务产品，服务场景覆盖手机、固话和宽带等全业务，帮助用户一键管理运营商账户体系，打造基于移动互联网的用户服务平台与营销平台，探索新型营销模式。
目前，创博已跟多家省级运营商展开深度合作，支撑的某个运营商公众号成为运营商行业标杆，并入选微信公开课案例。创博除了提供微厅产品的功能设计及开发服务，还提供增加粉丝、提升流水、增加活跃度等运营支撑类服务。
创博在每个支撑省份均配置10人左右的团队，成员涵盖产品、运营、设计师、开发、客服等各个岗位的人员。以下内容将简要介绍微信公众号团队中的岗位情况，希望能让大家对创博微信公众号的团队构成及对应的岗位要求有个初步的认识。
产品经理主要负责微厅产品功能的设计和规划，如查询、充值、订购、消息提醒等各项功能，并负责与客户沟通需求，调研用户的使用场景，撰写产品需求书，调动研发、测试等资源，推动产品功能的上线。
产品经理需具备较强的逻辑思维能力，能清楚地梳理功能点，同时，需具备较强的沟通协调能力，因为日常工作中与客户、研发、设计、测试等岗位的同事沟通非常频繁，若沟通能力欠缺，在确保项目的正常交付上会有难度。
若有志向做产品经理，可以自学一些计算机及软件基础知识，因为产品经理跟研发人员打交道非常多，如有一定的计算机基础，跟研发人员沟通起来会相对轻松些。平时也可以多去体验产品，做一些产品体验报告，从而加深对产品的理解。
用户参与微厅的活动或使用微厅的功能，需要跟页面打交道。用户在页面进行点击按钮等操作，页面会相应地给予反馈。用户和页面互动的过程，可以称之为交互。对应到微厅产品上，交互设计师主要是设计高保真原型图，以及页面与用户的交互互动流程。
这个工作一点都不简单，它需要交互设计师能准确地把握用户心理，知道用户关心什么；需要具备良好的美感，知道如何将功能优雅地展现给用户；同时具备良好的用户体验知识，能将页面功能以最符合用户使用习惯的方式呈现出来；当然，还需要熟练各种原型图制作工具，如原型工具Axure。
运营经理，俗称运营猫，如果没做好吃苦的准备，千万别走上这个岗位。这个岗位需要跟研发、交互、视觉、数据、测试、文案、客服等不同人员打交道，几乎所有知识都必须懂一点，日常工作中基本需要推动所有的这些岗位同学开展工作。
微厅每个月都会开展三个左右的线上营销活动，运营经理主要负责活动方案的创意构思和方案撰写。创意必须紧紧围绕运营指标，如新增用户、提升销售额、提升用户活跃度、推广公众号等方面。在创意阶段，需要跟客户沟通思路，获取客户对活动创意的认可，期间，特别要想好方案打动客户的关键点。在创意方案获得客户初步认可后，开始撰写营销活动方案。
活动的创意对运营人员来讲比较重要，因此，需要定期收集移动互联网的优秀活动案例，并做分析整理。运营同学需要跟客户定期沟通，所以，对沟通表达能力的要求也就相对较高。还有，运营同学免不了跟方案打交道，良好的文字表达能力也是必不可少的。
总的说来，胜任运营经理，需要你有几年的运营经验，然后对互联网的大体发展方向有所了解，并具备良好的沟通能力。
视觉设计师，顾名思义就是跟眼睛看到的内容打交道，跟文案不同的是，他们采用画面的方式来表达想法与情感。
讲究颜值的时代，手机页面也要讲究颜值，否则即使活动形式和内容再吸引人，用户一看到页面不好看，说不定扭头就走。视觉设计师在微厅团队有着举足轻重的作用，因为几乎微厅所有的营销页面及功能页面都跟设计有关，都需要设计师进行设计。
设计师交付的图片需要经过页面切割形成HTML文件后，才能交到开发人员手上进行开发。负责页面切割的同学，就称为前端工程师。他们是设计师与后端开发人员的桥梁。
前端的工作中，除了页面切图，还需要考虑页面的手机适配性，确保不同屏幕尺寸的手机，都能正常打开页面。
开发人员，传说中的大研发，俗称“程序猿”，负责实现产品和运营提交的各项需求，将创意和想法最终变成用户可以使用的产品。
微厅的研发，主要是PHP和Java两类，Java负责跟客户上游开展接口调试，PHP负责产品功能及营销活动的开发。
数据库工程师主要跟数据库打交道，他们要负责设计高效的数据库结构，将产品和营销活动产生的数据保存到数据库，同时方便后续的查询和提取。
数据库工程师需精通MySQL、SQL等语言。
测试工程师，俗称最有安全感的一个岗位，他们是产品功能/活动的最后一道防线。活动或产品功能上线之前，必须经过测试工程师的各种检验及测试。所以一般测试工程师都特别靠谱和稳重。如果他们说这个产品测试没问题，那差不多晚上就能睡个安稳觉了。
文案策划的主要工作就是写、写、写。微厅的文案负责产品及活动的营销推广文案撰写，如微信图文推送、产品宣传软文、短信群发语等，以及撰写各类申报文档，如奖项申报方案、产品立项申请书等。
他们一般文笔好，喜欢写，能从用户的角度提炼活动的利益点，能把一个活动创意变成朋友圈疯转的微信文案，还要对时事、社会、娱乐及行业热点和流行具有高敏感度和理解能力，用神速度撰写文案。
这是一个用数据说话的时代，也是一个依靠数据竞争的时代。因此数据分析师这个岗位也炙手可热。他能告诉你，一场活动之后，哪些地方效果很好，哪些方面存在缺陷，还能针对后续营销活动给出建议。
微厅的数据分析师有很多的日常数据分析需求，需要提交微厅产品的日报、周报、月报，还有经营分析表、对账报表等。
数据分析师最好有一定的SQL基础，能操作数据库。同时，数据分析师平常会涉及非常多的数据，因此需要非常细心且对数据有足够敏感性的同学。
客服，这自然是一个伟大的岗位，一般其他岗位捅的篓子，都需要他们来善后。他们一般嗓音悦耳，说话逻辑性很强，很能“忽悠”。当然最重要的是他们的业务处理能力以及强大的心理素质，因为客服需要处理各种投诉，不仅需要了解整个公司的业务，还需要面对各种用户的不友好态度，这是一个很能锻炼人的岗位。
以上，就是创博公众号团队的介绍。希望大家对团队的整体分工有个全局的认识，知道每个岗位所处的位置，也知道如何更好地跟其他岗位的同事沟通合作。在接下来的篇幅里，我们会重点介绍创博微厅公众号团队的具体运作模式。
