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本书全面地介绍了在淘宝网开店经营、客服和管理的方法和技巧。书中紧紧围绕“网店经营篇→网店客服篇→网店管理篇”这条线索展开内容，其中既包括网店日常运营管理、网店经营中的定价与进货技巧，也包括网店客服人员的招聘、培训和管理，客服的沟通实战技巧，还介绍了客户关系管理、网店的财务管理。掌握并活用这些技巧，可以使您在淘宝的在线销售中得心应手，让自己的淘宝店铺可以在众多网店中脱颖而出，把生意做大做强。
北京
据最新数据，淘宝和天猫超1万亿交易额占社会消费品零售总额的5.35%，该交易量甚至远远超过同期北京、上海等一线城市的消费品零售总额。其中仅2013年“双十一”淘宝交易额350.19亿元，超内地日均零售总额一半。淘宝网购人数达到7.67亿。如此诱人的市场让不少人决定网上开店。越来越多的人将创业的目光瞄准了网络开店，尤其是一些年青人更是视其为就业的另一条出路。
管理运营好网店，我们编写了本书。虽然近年来在网上开店的用户越来越多，但管理服务知识的欠缺，在很大程度上阻挡了这种创业梦想的实现。据统计，大部分网店卖家月收入为1000～3000元，6000元以上的只有2%。这一切都源于店铺的管理和售后服务等不到位，或用不合理的方式与顾客沟通。为了更好地帮助卖家在网上开店，
本书主要内容
本书以网店的运营管理和客户服务为主线，全书共15章。
第1章是网店日常运营管理，主要介绍了宝贝标题优化、优化宝贝描述、页面中的图片应用、商品发布、店铺设置、网店日常管理、网络安全常识。
第2章是网店经营中的定价与进货技巧，主要介绍了网上商品的定价方法和技巧、网店的进货渠道、怎样找到物美价廉的资源。
第3章是网店经营中的常见促销策略，主要介绍了什么时候最适合做促销、什么商品适合做促销、限时限量、网上赠品、集分宝积分、包邮促销、旺季和淡季的促销方法、节假日促销的策略。
第4章是培训资深客服人员提升询单转化率，主要介绍了客服需具备的知识、树立端正的态度、与买家沟通的基本技巧、客服应避免的注意事项。
第5章是招聘客服人员，主要介绍了招聘客服人员的策略和流程、招聘渠道，招聘的技巧。
第6章是学会倾听并解答问题，主要介绍了倾听的目的和技巧、处理买家咨询的程序、回答买家问题的方法。
导顾客购买商品的绝招和心理。第7章是客服首先要把握顾客心理，主要介绍了买家的购买心理、引
第8章是客服售前打消买家的疑虑，主要介绍了与买家沟通的原则、与买家交流沟通的制胜法宝、打消买家的疑虑、打消买家的价格异议。
第9章是说服买家成功达成交易，主要介绍了成功达成交易的必要条件、说服买家的策略、说服各类型买家、说服买家下单的方法。
第10章是处理买家的抱怨与交易纠纷，主要介绍了尊重买家投诉、处理投诉的技巧、淘宝交易纠纷产生的原因、处理好中差评、警惕“职业差评师”。
第11章是绩效管理与员工管理，主要介绍了制定客服管理制度和绩效考核、 员工的管理、“双十一”期间卖家如何管理好客服。
第12章是客户关系管理，主要介绍了如何做好客户关系管理、老客户具有哪些优势、影响客户回头率的因素、客户关系管理工具、客户关系管理实操。
第13章是管理好客户，主要介绍了如何让新买家成为老顾客、服务好老顾客、维护好客户关系、把网店回头率做到100%的秘诀。
第14章是网店的财务管理，主要介绍了网店利润的控制、如何提高网店利润额。
第15章是超级大卖家管理运营经验，主要介绍了利用淘宝指数指导店铺运营、爆款究竟是如何练成的、量子恒道-店铺经营数据分析、提升转化率的秘诀。
本书的特色
无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得顾客好感和获取竞争力的方式之一，本书主要有以下特色。
●现在书店里有关网上开店的书籍虽然不少，但真正“实在”的并不多，很多都是初级开店的图书，关于网店的运营管理、客户服务方面都很少介绍，本书就是介绍这些运营管理和客户服务方面的技巧。
●本书收录的都是作者在日常开店过程中积累的经验总结，涵盖了网店管理和客户服务过程中遇到的许多细节问题。
●本书把目前世界上最流行的管理运营理念运用到淘宝这个平台。这些经验都在淘宝店铺中得到过实际验证，已经获得了巨大的成功，并且目前还在持续创造着惊人的效益。
●本书按照2014年最新改版的淘宝界面进行教学，让读者不会有过时或找不到界面的困扰。
●本书还从心理方面来帮助卖家分析了解买方的心理动态，更好地帮助卖家轻松赚钱。
●沟通技巧情景化，以实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速而有效地提升客服人员的沟通技能。
本书适合读者
本书适合想在网上开店创业的初学者，包括在校大学生、寻求兼职的人员、自由职业者、小企业管理者、企业白领等想在网络中寻求商机的不同职业的人阅读；同时也适合已经开办了网店，想进一步提高淘宝各方面技能，要获得更大的市场和更多的利润，把网店生意做大做强的店主选用；还适用于网上店铺的发展陷入瓶颈阶段，正在谋求转型的朋友。
本书由北京印刷学院葛存山老师主持编写，在本书编写的过程中，得到了淘宝多个部门小二的支持，给出了大量专业的建议。同时，本书也获得了多位淘宝大学讲师的帮助，他们贡献的大量心得，使得本书在编撰时获得多次的提炼。感谢他们的无私帮助。
编者
很多人觉得现在网店已经很难开了，一方面是因为开的人太多，竞争激烈了；另一方面是买家网络购物经验越来越丰富了，要求也越来越多。所以，如果现在开网店，你的起步晚了，这就需要你付出更多，做好网店日常运营管理，并使得你的网店有自己的特色。本章重点介绍如何在日常运营中对自己的网店进行管理。
为了尽可能多地增加被搜索中的概率，需要一个好的宝贝标题，这个标题不仅能吸引人，也能让买家一目了然地知道商品的特性，还能利于关键字搜索。
宝贝标题的原则是尽量符合用户的各种搜索习惯，把用户可能会搜索的各种词综合起来最好。
一个完整的宝贝标题应该包括3个部分：
第一部分是“商品名称”，这部分要让客户一眼就能够明白这是什么东西。
第二部分是由一些“感官词”组成，感官词在很大程度上可以增加买家打开你的宝贝链接的兴趣。
第三部分是由“优化词”组成的，你可以使用与产品相关的优化词来增加宝贝被搜索到的概率。
这里举一个宝贝标题的例子来说明，比如：“热销万件 2013冬季新款男士短款鸭绒外套 正品羽绒服”，这个词会让客户产生对产品的信赖感。“鸭绒外套”、“男士短款”、“羽绒服”这3个词是优化词，它能够让你的潜在客户更容易找到宝贝。
在宝贝标题中，感官词和优化词是增加搜索量和点击量的重要组成部分，但也不是必须出现的，唯独商品名称是雷打不动的，必须要描述出你的产品名称。
当然，宝贝标题也不是随便什么文字都可以填的，必须严格遵守淘宝的规则，不然很容易遭到处罚。比如，宝贝标题需要和商品本身一致，不能干扰搜索。宝贝标题中出现的所有文字描述都要客观真实，不得在宝贝标题中使用虚假的宣传信息。
一般宝贝标题主要有下面几种组合方式：
● 品牌、型号＋商品名称
● 促销、特性、形容词＋商品名称
● 地域特点＋品牌＋商品名称
● 店铺名称＋品牌、型号＋商品名称
● 品牌、型号＋促销、特性、形容词＋商品名称
● 店铺名称＋地域特点＋商品名称
● 品牌＋促销、特性、形容词＋商品名称
● 信用级别、好评率＋店铺名称＋促销、特性、形容词＋商品名称
这些组合不管如何变化，商品名称这一项一定是其中的一个组成部分。因为买家在搜索时首先会使用到的就是商品名称关键字，在这个基础上再增加其他的关键字，可以使商品在搜索时得到更多的入选机会。至于选择什么来组合最好，要靠我们去分析市场、商品竞争激烈程度和目标消费群体的搜索习惯来最终确定，以找到最合适的组合方式。
在网店经营中，如何能够吸引买家点击商品是一个比较重要的问题，这和宝贝标题的编写密切相关，如果你的标题比较吸引人，那么被点击的次数就越多，由于点击次数比较多，那么买家浏览的页面也就比较多，必然就会使买家的购买量增加的几率变大。
宝贝标题编写时最重要的就是要把商品最核心的卖点用精练的语言表达出来。你可以列出四五个卖点，然后选择最重要的三个卖点融入宝贝标题中。下面是在宝贝标题中突出卖点的一些技巧。
1．标题应清晰准确
宝贝标题不能让人产生误解，应该准确而且清晰，让买家能够一扫而过的时间内轻松读懂。
2．标题的充分利用
淘宝规定宝贝的标题最长不能超过60个字节，也就是30个汉字，在组合理想的情况下，包含越多的关键字，被搜索到的概率就越大。
3．价格信号
价格是每个买家关注的内容之一，也是最能直接刺激买家，形成购买行为的因素。所以，如果店里的宝贝具备一定的价格优势，或是正在进行优惠促销活动，如“特价”、“清仓特卖”、“仅售××元”、“包邮”、“买一赠一”等，完全可以用简短有力的词在标题中注明。如图1-1所示标题中包含了“特价包邮”价格信号。
4．进货渠道
如果店铺的商品是厂家直供或从国外直接购进的，可在标题中加以注明，以突出商品的独特性。
5．售后服务
因在网上不能面对面交易，不能看到实物，许多买家对于某些宝贝不愿意选择网上购物，因此，如果能提供有特色的售后服务，例如，“无条件换货”、“全国联保”等，这些都可以标题中明确地注明。
6．店铺高信誉度记录
如果店铺的信誉度较高，如皇冠、金冠级等，可以在宝贝标题中注明网店的信誉度，这些都会增强买家与卖家的交易信心。
7．卖品超高的成交记录
如果店中某件商品销量在一段时间内较高，可以在标题中注明“月销上千”、“明星推荐”等文字，善用这些能够调动人情绪的词语，对店铺的生意是很有帮助的。这样会令买家在有购买意向时，极大降低对此商品的后顾之忧。
8．适当分割以利于阅读
如果30个字的标题一点都不分割，会使整个标题看上去一塌糊涂，比如“全场包邮2013秋冬新款冬裙羊绒毛呢加厚短裙半身裙包臀裙子”，这么多字没有一个标点符号，完全不分割，虽然有利于增加被搜索到的概率，但是会让买家看得很辛苦甚至厌烦，所以，少量而必要的断句是必须的。最好使用空格或半角符号分割标题。如“全场包邮！2013秋冬新款冬裙/羊绒毛呢/加厚短裙/半身裙/包臀裙子”。
淘宝网店的宝贝标题如何设置是至关重要的，买家在逛淘宝的时候基本都不会漫无目的，大部分买家都会根据自己的喜好在淘宝搜索里进行搜索。这时候宝贝标题的关键词就起到了决定性作用，宝贝关键词设置得越详细、越热门、越贴近生活，那你的宝贝被搜索到的几率也就越高。
对宝贝标题优化不利的地方。
（1）关键词堆砌：有的卖家在一个宝贝标题中放上好几个同类的关键词。如卖靴子的，有靴子、长靴、长筒靴、高筒靴、雪地靴、平跟靴、平底靴，标题关键词要注意一个度，切忌不要过分去用。
（2）滥用符号：关键词用符号括起来会导致宝贝在淘宝的搜索结果中权重下降。
（3）重复标题：新开店铺里同质商品比较多，几十个宝贝标题都是一样，有的卖家标题直接都是复制粘贴，还有人说标题半年都没改过，这些都是对标题优化不利的。
（4）触犯淘宝高压线：指的是标题中不要出现山寨、高仿以及其他禁用词语。
（5）滥用品牌词：宝贝不是李宁、阿迪达斯品牌，标题出现李宁、阿迪达斯。
先来看看如何获得正确的关键词，可以通过以下途径收集很多关键词。
1 在淘宝主页面的宝贝搜索栏中，输入“数码相机”，在下拉框中可以找到很多其他相关联的关键词。如“数码相机正品特价，数码相机正品秒杀，数码相机单反，数码相机佳能”等，每个关键词的后面都标有搜索到的宝贝件数。如图1-2所示。
搜索框里面的下拉关键词，都是淘宝系统经过筛选的词，这些词是非常值得我们去关注的。
2 选择一个关键词“数码相机 单反”，在搜索结果页面下的“你是不是想找”中，也可以看到淘宝给出的其他匹配类似的关键词，如图1-3所示。
3 也可以参考其他同行的店铺，看一下他们的宝贝标题是怎么写的。可以参考好的标题作为预选的关键词，如图1-4所示。
4 还可以使用淘词功能。数据魔方标准版的淘词分为两个主要功能：“行业热词榜”和“全网关键词”查询。单击“行业热词榜”，可以显示出热门的行业关键词，如图1-5所示。
5 单击“全网关键词查询”搜索出来的数据结果是在淘宝全网下的，如图1-6所示。
淘词即淘宝网向卖家分享消费者搜索关键词。淘词提供了淘宝全网所有买家键入的原始搜索字、原始搜索词的数据分析。卖家可以对关注的关键字、关键词组进行全方位检测，跨类目，跨行业，超越排名的限制。不管是热门宝贝，还是定位精准的长尾产品，淘词都可以为您匹配到相应买家键入的原始搜索词。
6 利用淘宝指数，如图1-7所示。在这个界面，我们可以看到热销的商品排行榜。
淘宝指数是一种中国消费者数据研究平台。无论是淘宝上的卖家还是媒体从业者、市场研究人员，都可以利用淘宝指数来了解淘宝搜索热点，查询成交走势，定位消费人群，研究细分市场。
顾客进来后能否留住顾客，能否刺激顾客产生购买行为，将顾客变成买家，关键的就在于宝贝描述上，宝贝描述的好与坏将直接影响到商品的销量。因此，宝贝描述页面是店铺营销的核心，重中之重。
在网上购物，影响买家是否购买的一个重要因素就是宝贝描述，很多卖家也会花费大量的心思在宝贝描述上。首先最好有一个精美的宝贝描述模板，宝贝描述模板可以自己设计，也可以在淘宝上购买，还可以从网上下载一些免费的宝贝描述模板。精美的模板除了能让买家知道掌柜在用心经营店铺外，还可以对宝贝起到衬托作用，促进商品的销售。如图1-8所示为网上销售的宝贝描述模板。
宝贝描述的开头作用是吸引买家的注意力，立刻唤起他们的兴趣，给他们一个必须继续看下去不可的感觉。
不管写什么样的产品描述，必须首先了解你的潜在客户的需求。了解他们在想什么，找到他们感兴趣的东西，想办法把你的产品和他们的兴趣联系在一起。
找到并附加一些产品的卖点，并加以放大。挖掘并突出卖点，很多产品细节与卖点是需要挖掘的。每个卖点都是对买家说服力增加的砝码。你的宝贝描述能够吸引买家的卖点越多，就会越成功。如图1-9所示为突出产品的卖点。
利用好附加在描述里买家的评价，这些客户好评和聊天记录，增加商品说服力。第三方的评价会让顾客觉得可信度更高，让买家说你好，其他的顾客才会相信你。如图1-10所示为把信用评价添加在宝贝描述中。
首先要向供货商索要详细的商品信息。商品图片不能反映的信息包括材料、产地、售后服务、生产厂家、商品的性能等。相对于同类产品有优势和特色的信息一定要详细地描述出来，这本身也是产品的卖点。
产品的基本属性描述，例如品牌、包装，规格、型号、重量、尺寸大小、产地等。这些都描述出来，会让买家更觉得关怀备至，从情感上抓住顾客的心，宝贝描述应对买家攻心为主，看完宝贝描述后，让买家与我们的宝贝描述中的图片和文字产生共鸣。如图1-11所示为产品的基本属性描述。
在宝贝描述中也可以添加相关的推荐商品，如本店热销商品、特价商品等，即使顾客对当前所浏览的商品不满意，在看到商家销售的其他商品后，也许就会产生购买的欲望。另外即使已经决定购买现在所浏览的商品，在浏览其他搭配商品的同时，也会产生再购买另外商品的打算。让买家更多地接触店铺中的商品，增加商品的宣传力度。如图1-12所示为在宝贝描述中添加其他相关推荐商品。
在宝贝描述中注意售后服务和规避纠纷。如图1-13所示在宝贝描述里添加了售后服务和退换货的一些注意事项，既取消了买家的担忧，也为了以后发生纠纷时有理有据。
如果是功能性商品，需要展示能够证明自己技术实力的资料。提供能够证明不是虚假广告的文件，或者如实展示人们所关心的商品制作过程，都是提高可信度的方法。如果电视、报纸等新闻媒体曾有所报道，那么收集这些资料展示给顾客也是一种很好的办法。如图1-14所示的页面中展示了商品的相关证书和证明资料。
想要提高成交量，能否吸引、留住客户的眼球，全靠图片。一个好的店铺，图片必然不可缺少。
图片是网店的灵魂，优质宝贝图片是网店的基础，图片的质量显得尤为重要。下面从两个方面分析网店中产品图片质量的重要性。
1．从网店推广角度分析
很多网店曾经有以下的困惑：为什么我们的产品相同，广告费用也都差不多，推广效果却千差万别。有冲击力的高品质产品图片能大大提升目标客户的购买欲望。相反，质量差的图片不仅无法激发用户的购买欲望，还增加买家对网店的负面印象。虽然图片质量与产品质量、网店形象没有本质联系，但其实大多数买家都是感性的人，几乎所有买家都是通过网店中的产品图片来直观感受产品质量和网店形象。
2．从图片的细节分析
网店的产品图片是对产品的展示，是对产品的文字描述进行补充，它既能够显示产品是什么样子，也能让买家看到产品的价值，因此产品图片的质量就很重要。页面上的空间通常是有限的，因此要使产品图片产生价值。要注意的是，不要将珍贵的空间用于那些效果一般或者很差的图片。应当选择那些能够显示出买家所关心的有关细节的产品图片，这样才能对他们的浏览行为进行支持。要确保为客户保留充分的细节，使得他们可以轻松地看出重要的元素。
要使得买家可以对图片进行放大以便仔细地观察产品。看到某个特定的细节或对其质地进行评估会有助于增加客户下订单的信心。大部分网店都提供了产品图片的缩放功能，表现形式有多种，例如小图片旁边有点击大图的按钮，或者是鼠标放在小图上就有大图显示。这种功能现在被广泛使用，确实是一种非常好的展示产品的功能。如图1-15所示为产品图片放大功能。
网上购物，信任很重要，如何给消费者一种信任感，是掌柜们需要研究的问题。图片最重要的功能并不是吸引买家，而是展示商品。当消费者浏览过商品之后，商品的每一部分细节甚至不足都让他们了然于心，所以诚信的态度才是网店发展的基础。有些掌柜喜欢把商品拍摄得比实物更好，这样做固然可以吸引很多人，但是自身商品如果有缺陷，还会引发后续交易纠纷，对网店来说，会丧失信用，很难留住买家。
掌柜们在展示图片的时候，应该保证图片清晰，尽量不要采用官方图片或者跟其他店雷同的图片，一定要做出自己的特色。图片的风格与模板要统一，这样会让自己的商品拥有更高的识别度。
如图1-16所示是网上最常见的、有误导倾向的图片，它不是采用商品实物拍摄的，而是采用一些时尚杂志上的图片。这样做对买家很有诱惑性，但最容易引起售后纠纷。
由于图片的作者具有专业摄影师的娴熟技巧，使这件商品既有商品的美感，又有强烈的吸引力，刺激着买家的购买欲望。初看时，很容易被它打动，当买家发现网上有很多店铺使用这张图片时，自然会质疑这张图片的真实性，如果买家看到商品图片与收到的实物差别很大，最终受害的还是卖家。
开网店没有机会当面去面对买家，买家也看不到商品的具体质量如何，文字毕竟是比较抽象的。因此对于网店来说，图片具有很重要的作用。好看的图片可以迅速吸引人们的眼球。现在的淘宝网上，同一个商品很多店铺用的图片都是一样的，这样势必会引起激烈的价格战。
在实体服装店中，可以发现很多衣服都是悬挂起来或由塑料模特穿在身上展示的，而不是把衣服平铺或者叠放。而且模特的姿势也是各式各样、这样能显示出服装的板型和试穿效果。相比平铺的衣服照片，使用真人模特的照片更能体现衣服的试穿效果。如图1-17所示为使用模特实拍的图片。
广告图片常常被大家所忽略，但却极为重要，拥有一个适合自己、凸显主题的广告图片就会给自己带来无限的收益。
很多人都没有意识到广告图片的重要性，大家都觉得自己可以做，虽然做出来不是那么好看，能用就行，虽然节省了开支，但是却大大制约了收入，如果广告图片可以展现店铺所要表达的东西，那带来的收益会远远超过上千元，甚至上万元、几十万元。
图片是否吸引人，是否让看到的人有点击的欲望，则是广告成败的关键。有创意有吸引力的图片，能让你的成本降到最低。图片的形式要精美而有冲击力，这样才能吸引人的视线；图片的内容上还要有卖点，最终目的并不是仅仅要别人欣赏图片，而是要别人点击图片，进店购买商品。
所以，在计划推广商品前，首先要找到你要推广的商品或店铺最吸引人的闪光点。然后用有冲击力的图片，把这个闪光点呈现在买家面前。如果你的图片普普通通，毫不起眼，很容易就被买家忽略；相反，如果它能一下就跳入买家的眼球，就有可能产生高的点击率。如图1-18所示的案例，图片很精美，但真正让人忍不住去点击的还是它的卖点，对此商品感兴趣的人很快就会被吸引住，还会点击浏览更多的商品详情。
一幅整体的商品图片只是宏观上的概念，买家可能有购买意向，但缺乏对细节上的认知，有可能放弃，所以适当加入一两张商品的细节图有助于买家对商品的细部认知。只有这样，顾客才能毫不犹豫地购买。
很多新手卖家都不注重细节图的拍摄，甚至在页面上没有细节图，这样是很难让买家信任的。要想提高商品的成交率，除了商品自身的独特性、商品本身的性价比外，细节图也起到了一个很关键的作用。
所以，为了店铺的生意，商品细节图的拍摄一定不能少。服装类商品需要拍摄的细节部分有吊牌、拉链、线缝、内标、Logo、领口袖口以及衣边等，细节图越多，买家看得越清楚，当然对你的宝贝产生的好感及购买的欲望也就越大。在如图1-19所示的商品展示中，使用了多幅图片详细地展示了商品的不同部位。
在淘宝上发布商品无非出于两种目的，其一就是有自己的店铺，需要把商品发布到自己的店铺中，这样才能有买家前来购买。第二种就是本身并不想在淘宝开店，但是有少量想要出售或者闲置的二手商品，这也可以发布到淘宝网上，其他用户通过搜索就可以找到你进行交易。
淘宝店开起来了，可是如何来发布宝贝呢？首先你是卖家并且提交保证金之后才可以发布全新宝贝。因为如果不缴纳，那么就只能发布二手交易品，而这些保证金实际上并没有交出去，还是在你的账户里的，只是冻结了，等你不开店了就可以解冻了。
在淘宝网上直接发布商品的具体操作步骤如下。
1 登录我的淘宝，单击顶部的“卖家中心”超链接，进入卖家中心，单击“宝贝管理”下面的“发布宝贝”超链接，如图1-20所示。
2 打开发布宝贝页面，在该页面有类目，必须选择合适的类目来发布宝贝，单击“我已阅读以下规则，现在发布宝贝”超链接，如图1-21所示。
3 在打开的网页中，输入宝贝的基本信息，宝贝标题要特别注意，这关系到别人能不能搜索到你的宝贝，如图1-22所示。
4 在宝贝物流信息中输入宝贝所在地和运费信息，如图1-23所示。
5 输入售后保障信息和一些其他信息，有没有发票要填好，不然售后买家找麻烦，有没有保修也要说明，然后就是开始时间以及橱窗推荐，如图1-24所示。
6 确认信息无误后单击“发布”按钮，即可成功发布商品，如图1-25所示。
大家都知道买家买东西是通过关键词来搜索宝贝的，那么宝贝关键词的设置就显得尤为重要。只有设置的关键词和买家的搜索习惯吻合时，你的宝贝被搜索到的几率才会更大，才会使你的宝贝被更多的曝光，促进更多的交易。
然而，怎样设置关键词才能让宝贝被搜索到的几率更大呢？ 关键词越多越好，说不准哪一个和买家用来搜索的关键词一样，这样宝贝的曝光几率就大了。
有了有效的关键词之后，接下来要考虑的当然是商品名称了！好的宝贝名称可以吸引买家来点击，这就无形地宣传了你的店铺。怎样才能够设置出好的商品名称呢？下面给大家介绍宝贝名称的命名思路。
（1）宝贝属性要明确，要让买家知道你在卖什么。
（2）充分利用30个字，而且要字字斟酌，这是对买家负起码的责任。
（3）加上热门关键字，让你的宝贝更容易被搜索到。
（4）宝贝名称里一定要写上你的店铺名称和商品的品牌名称。
相信大家都知道，最吸引买家眼球的要属宝贝的图片。好的图片是吸引买家看你的商品的最直接的因素，好的图片会起到事半功倍的效果。当然，图片也不要太失真，切忌不要太夸大了自己宝贝的好处，以免引起不必要的纠纷。
那么，什么样的图片才能被称之为是一张好的图片呢？
第一，要保证图片清晰，能够一目了然，看清楚宝贝是什么，如果一张图片模模糊糊，都看不清宝贝是什么，还会激起谁的购买欲望呢？如图1-26所示为清晰的图片。
第二，最好多放一些细节的图片，这样能够更好地展示宝贝，让买家从更多方面了解宝贝，激起购买的欲望。反之，如果只有一张商品图片，买家了解得少，怎么敢出手买呢？
第三，如果条件允许，最好有真人模特实拍，这样宝贝的各个方面都会被展示出来，真人的效果往那一摆，还有谁会怀疑你的商品呢？当然，要标出模特的身材尺码，供买家参考。
第四，也是大家要注意的一点，宝贝拍照时一定要光线充足，才能拍出清晰图片。
第五，宝贝的水印，为了防止他人盗用我们辛苦拍下的照片，一定要加上自己的水印，但是水印切忌过大，否则会遮住宝贝，结果就得不偿失了。
第六，宝贝的背景切忌杂乱，不要摆放太多的装饰物，否则会让买家分不清你卖的到底是什么。
宝贝发布得太多，买家会很难找到，而且并不是所有的买家都愿意把店铺中的所有宝贝都看一遍，合理的宝贝分类可以使店铺的商品类目更加清晰，方便卖家和买家快速浏览与查找自己想要的宝贝。如果店铺发布的宝贝数目众多，那么合理的分类显得尤为重要。好的店铺分类，将会大大方便买家进行有针对性的浏览和查询，从而提高成交量。如图1-27所示为齐全的宝贝分类。
同时宝贝分类也起到了推荐的作用，很多买家都是被某件宝贝吸引而进入店铺的，但并不是每个买家都想购买这件宝贝。如果一个店铺在宝贝详情页面同时展示了宝贝分类，那么买家很可能会对其他类目感兴趣而促成其他购买。
装修店铺不仅可以使卖家的店铺更加美观，而且还能表现卖家对店铺的重视程度，使买家觉得卖家是在用心经营，从而提升买家对店铺的好感度。
为店铺起个好名字至关重要，一个好的店名应当贴切、响亮、易记。店铺名称不能太长，避免使用生僻字，一定要突出店铺特色。店名具有很好的宣传作用，可以在店名后添加上附加宣传的信息，这些信息还可以随时修改。
店铺起名应从以下几个方面去考虑。
1．店名必须与经营商品相吻合，能反映经营者的经营特色，或反映主营商店的优良品质，使买家易于识别店铺经营范围，并产生购买欲望。比如老字号的同仁堂、德仁堂，作为中药店已是家喻户晓。
2．店名必须新颖，不落俗套，能迅速抓住买家的视觉，能引起买家的兴趣，吸引他们光顾商店，如“狗不理”等店名，都能使买家产生强烈的兴趣和好奇心。
3．店名应以简洁为好，易读易记。店名不能起得太复杂，否则会引起负作用。比如有的商店喜欢采用繁难字为店名，使顾客读不出音来，更别说记住了。而像万客来、半分利、合口味等店名，则明白简洁，易于传播。
4．店名应结合有美感和艺术修养好的词组，有文化底蕴，使消费者感到放心惬意。如楼外楼、陶陶居之类起名。
商店起名，其方法主要有以下几种：
（1）与经营商品性质相关的起名方法，如光明眼镜店、怡神茶馆等。
（2）与民间传说或历史名人相关的起名办法，如东坡酒家、乾隆御膳、湘妃美容等。
（3）与经商服务精神相关的起名，如日夜商店、百帮服务、诚信百货、茂源日杂等。
店铺风格是指店铺的背景颜色和元素基调，决定了店铺给人的直观印象，所以选择一个合适的店铺风格很重要。选择店铺风格的具体操作步骤如下。
1 打开淘宝网，登录我的淘宝，单击“卖家中心”打开卖家中心页面，如图1-28所示。
2 单击“店铺管理”下面的“店铺装修”超链接，打开页面管理页面，如图1-29所示。
3 单击“装修”下面的“样式管理”超链接，如图1-30所示。
4 在打开的页面中选择“黑白色”为背景颜色，如图1-31所示。
5 单击“保存”按钮，即可成功设置背景颜色，单击右边的“发布”按钮，打开“发布”提示框，如图1-32所示。
6 单击“确定”按钮，即可成功发布店铺，如图1-33所示。
7 单击“查看店铺”按钮，查看店铺效果如图1-34所示。
淘宝店铺标志可简称为“店标”，尺寸为：100*100px。一个网店的店标可作为一个店铺的形象参考，给人的感觉是最直观的。店标可以代表店铺的风格，店主的品位，产品的特性，也可起到宣传的作用。
1 登录淘宝网，进入“卖家中心”，单击“店铺管理”下面的“店铺基本设置”超链接，如图1-35所示。
2 进入到“店铺基本设置”页面，单击“上传店标”超链接，弹出“打开”对话框，单击“打开”按钮上传店标，如图1-36所示。
3 单击“保存”按钮，即可上传成功，如图1-37所示。
店铺介绍可对店铺整体情况进行介绍，也是宣传店铺的一种方式。设置店铺介绍的具体操作步骤如下。
1 登录淘宝网，进入“卖家中心”，单击“店铺管理”下面的“店铺基本设置”超链接，如图1-38所示。
2 进入“店铺基本设置”页面，可以在这里进行相应的设置，设置完毕后单击“保存”按钮，如图1-39所示。
本实例讲述如何设置店铺公告，具体操作步骤如下。
1 登录我的淘宝，单击“店铺管理”下面的“店铺装修”超链接，如图1-40所示。
2 打开店铺装修页面，如图1-41所示。
3 单击“店铺公告”右边的“编辑”超链接，如图1-42所示。
4 打开“店铺公告”文本框，在文本框中输入公告文本，并设置文本的大小和颜色，如图1-43所示。
5 单击“确定”按钮，添加店铺公告，如图1-44所示。
6 单击“发布”按钮，预览店铺效果，如图1-45所示。
学会使用统计分析系统对自己的店进行数据分析，制定出合适的推广方案，才能让自己的店铺脱颖而出，立于不败之地。给网店添加计数器的具体操作步骤如下。
1 登录我的淘宝，打开店铺装修页面，如图1-46所示。
2 单击“本店搜索”下面的“添加模块”超链接，打开“添加模块”列表栏，如图1-47所示。
3 单击“量子恒道—店铺经”右边的“添加”按钮，即可成功添加计数器，如图1-48所示。
4 单击“发布”按钮，预览店铺效果，如图1-49所示。
淘宝图片轮播是卖家通过图片动态翻页进行“爆款”、“活动”等展示作为官方模块，翻转流畅，几乎不会出现卡的现象。添加广告轮播效果的操作步骤如下。
1 登录“我的淘宝”，单击“卖家中心—店铺管理—店铺装修”，如图1-50所示。
2 在“本店搜索”下单击“添加模块”按钮，如图1-51所示。
3 弹出“添加模块”对话框，单击“图片轮播”后面的“添加”按钮，如图1-52所示。
4 在店铺左侧添加“图片轮播”模块，单击“图片轮播”模块的“编辑”按钮，如图1-53所示。
5 打开“图片轮播”对话框，在对话框中单击“图片地址”文本框右边的按钮，如图1-54所示。
6 打开“从图片空间选择”页面，从中选择想要上传的图片，单击“插入”按钮，如图1-55所示。
7 单击“添加”按钮，即可在图片下面添加一行插入图片的文本框，用步骤5和步骤6的方法即可再次插入图片，如图1-56所示。
8 单击“保存”按钮，如图1-57所示。
从商品上架到完成交易，收到货款，最后得到顾客的好评，这个过程中要做很多重复而单调的工作，不管这些管理工作多么枯燥无味，每一个店主都必须认真、负责地去做。否则顾客的好评就无法及时反馈，销售级别无法提升，成就感和满足感也就无从说起了。
商品发布后，可以临时下架商品，也可以根据需要上架商品。
1．上架仓库中的宝贝
下架的商品可以重新编辑上架，也可直接操作上架。可登录“卖家中心”—“宝贝管理”—“仓库中的宝贝”将宝贝选中，然后单击“上架”按钮即可。如图1-58所示。
等待上架的宝贝、全部卖完的宝贝、待处理的违规宝贝均可直接操作上架；如需修改商品信息，可编辑后再上架。
2．下架商品
在“卖家中心”—“宝贝管理”—“出售中的宝贝”中选中要下架的商品后点击“下架”按钮即可，如图1-59所示。
需注意，刚下架的商品在店铺中仍然会显示一段时间，但点击进入会提示已经下架，此为系统滞缓，等待一段时间后刷新即可。
在跟买家达成购买意愿之前，买家通常会讨价还价，要求价格便宜一些，这时就需要卖家修改最初所定的一口价，从而完成宝贝的交易过程。对于等待买家付款的订单，卖家可以修改订单的价格，具体操作步骤如下。
1 登录淘宝，选择“我的淘宝”|“我是卖家”下的“已卖出的宝贝”超链接，打开“已卖出宝贝”页面，如图1-60所示。
2 选择需要修改的交易，单击“修改价格”超链接，在打开的网页中，在“邮费”或“涨价或折扣”中输入相应的价格，如图1-61所示。
3 单击“确定”按钮，返回“已卖出宝贝”页面，可以看到修改价格后的信息，如图1-62所示。
4 等待买家付款，付款后会显示如图1-63所示的页面。
5 在要发货的商品后面单击“发货”按钮，进入发货页面，确认收货地址及交易信息，如图1-64所示。
6 可以选择自己联系物流方式，确认取货时间和地点，使用网上下单服务，还可以预约物流公司工作人员，确定上门取件时间，如图1-65所示。
7 选择下单方式，并且输入订单号，单击“确定”按钮，即可操作成功，如图1-66所示。
买家收到货将货款支付给卖家后，卖家应及时对买家做出评价。卖家给买家做出评价的具体操作步骤如下。
1 登录淘宝，在“我是卖家”|“已卖出的宝贝”中单击“评价”超链接，可以看到需要评价的商品，如图1-67所示。
2 进入“评价买家”页面，如图1-68所示。在“评价”栏中根据实际情况选择相应的评价，若有要补充的内容，可在“评论”文本框中输入补充的内容，最后单击“确认提交”按钮，发布评论成功，如图1-69所示。
网络安全是指通过采用各种技术和管理措施，使网络系统正常运行，从而确保网络数据的可用性、完整性和保密性。网络安全的具体含义会随着“角度”的变化而变化。
对广大淘宝用户来说，碰上账号和密码被盗是一件最头痛的事情，而在平时的操作中账号和密码安全问题又是最容易被人忽视的，总以为自己不会就那么倒霉，到被盗时方才悔恨。
1．密码安全莫忽视
淘宝账号密码设置原则：安全+容易记忆。使用英文字母和数字以及特殊符号的组合，如WsdeDone889@%。
千万不要采取以下方式。
（1）密码和会员登录名完全一致。
（2）密码和联系方式“电话”、“传真”、“手机”、“邮编”、“邮箱”的任何一个一致。
（3）密码用连续数字或字母，密码用同一个字母或者数字，简单有规律的数字或者字母排列。
（4）密码用姓名、生日、单位名称或其他任何可轻易获得的信息 。
（5）有些卖家总是嫌麻烦，把账号和密码保存在一个txt文档里，每次登录的时候直接复制登录，这样很容易导致木马的盗号行为。
2．防止密码被盗
下面是防止密码被盗的注意事项。
（1）设置安全密码；尽量设置长密码。设置便于记忆的长密码，可以使用完整的短语，而非单个的单词或数字作为密码，因为密码越长，被破解的可能性就越小。
（2）输入密码时建议用复制粘贴的方式，这样可以防止被记键木马程序跟踪。
（3）建议定期更改密码，并做好书面记录，以免自己忘记。
（4）不同账户设置不同的密码，以免一个账户被盗造成其他账户同时被盗。
（5）不要轻易将身份证、营业执照及其复印件、公章等相关证明材料提供给他人。
（6）通过软键盘输入密码。软键盘也叫虚拟键盘，用户在输入密码时，先打开软键盘，然后用鼠标选择相应的字母输入，这样就可以避免木马记录击键。
随着网络开店交易的迅猛发展，网络诈骗也随之普及，下面总结了网上常见的具有代表性的诈骗形式，提醒卖家谨防上当受骗。
1．不安全的网址不要进入，防止账号被盗
不安全的网址不要进入，更不要输入任何账号和密码。一般骗子用“我想买你的东西，你的这个商品链接怎么打不开？”，然后发过来一个和淘宝链接类似的网址。如图1-70所示。在旺旺窗口里，注意看这个链接的最前面会有个橙黄色的小图标“？”，这就表示不安全的链接。
当把光标移动到这个链接上面，有个明显的警告提醒“阿里旺旺无法确定该链接的安全性”，如图1-71所示。
如果单击这个链接，会再次弹出一个警告对话框，提醒是否要打开，如图1-72所示。很多新手根本不看这个警告，直接打开。
单击“打开链接”，打开链接后，进入一个淘宝会员登录的页面，如图1-73所示仔细看，上面的链接根本不是淘宝：这才是骗子的目的，骗取你的淘宝登录密码。千万不要在这个页面输入账户名和密码，避免账号密码被盗取。
2．金蝉脱壳——发货在先陷阱多
卖家在交易时，切不可着急发货。有的买家谎称自己不会使用支付宝，收到货后用银行汇款，只要货一发出，买家就人间蒸发。一定要强烈要求使用支付宝，或款到发货。
谎称付款：卖家切记在发货前要查看交易状态，买家是否付款。有些买家在旺旺上留言谎称已付款，有些粗心的卖家不看交易状态就轻易相信，造成损失。
真传假汇：有买家把银行的汇款单传真过来，卖家要在查清汇款是否到账后再发货，因为有些传真来的汇款单是假的。
3．瞒天过海——同城交易有猫腻
有的买家与卖家同城交易后，却申请支付宝退款，理由是“没有收到货”，卖家自然是无法提交发货凭证的，只好吃哑巴亏。
提醒卖家：为了杜绝任何受骗的可能，同城交易时最好让对方写下收据，并小心假钞。
4．移花接木——退货之后藏隐患
如果买家要求退货，一定要在收到货后再退款。如果先退款，就可能再也见不到你的货了。一定要严格按流程走，收到退货后再退款或换货，为了防止买家在货物上做手脚，一定要在快递送到时当面拆开，确认货物没问题再签字。
5．借刀杀人——木马钓鱼网站搞破坏
所谓“钓鱼网站”是一种网络欺诈行为，指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的HTML代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等个人资料。在淘宝中利用钓鱼网站的骗术有以下几种。
（1）骗子购买了商品后，会说你需要在另外一个网站提交一份订单才会给你发货。一定要长个心眼，你去他的网站下了这样的订单就等于告诉骗子你的账号和密码。
（2）骗子拍下卖家的商品，借口说没有支付宝，不放心和卖家交易，需要卖家在另外一个担保网站下个担保，否则就不予交易。这是骗子盗取账号密码的伎俩。不要轻易在其他网站提交你的淘宝账户和银行账户的任何信息。
（3）邮件欺诈：骗子买下宝贝，申明已经付款，让卖家查收邮件看看是否已经到款。一旦店主点击了邮件中的链接，输入账号密码，账号就会立刻泄露。
（4）骗子声称已用网上银行转账付款成功，且信誓旦旦让卖家查询是否到款。注意提防骗子伪造银行页面进行盗号。一定要熟悉各类银行网址，谨防被骗。
（5）骗子伪装成买家，给会员发送带有木马病毒的文件。如果点击了，很可能账号密码就会被盗取。警惕接收一切可疑文件，避免电脑被木马、病毒侵袭。
6．中奖信息诈骗
骗子是通过QQ、淘宝旺旺等网络聊天工具以及网络在线游戏、电子邮件等途径，向网友群发虚假中奖信息，提示人们登录活动网站主页或拨打咨询热线及时领取奖金。而当你拨打领奖热线后，对方会告知须先交个人所得税或缴纳邮寄费用等款项，致使一些不明真相的网友受骗。
这种类似中奖诈骗的消息太多了，千万不可相信。对于此种类型的无故中奖，只要多想想多看看就不会那么容易上当，但不管是在现实中还是在网络中被骗的比比皆是，在此提醒大家：天下没有免费的午餐。请记住这句话，不要登录可疑网站，更不要透露个人资料。
随着网络技术的普及，越来越多的普通百姓开始利用网上银行来处理个人资产，查询、转账、支付或交易。但是，网络安全性又成了不少人的担忧。
为尽可能地保障资金安全，避免不必要的损失，下面总结了一些防范招式，希望能对广大网银用户在进行风险防范时有所帮助。
1．核对网址
要开通网上银行功能，通常事先要与银行签订协议。进行网上购物或进入网上银行交易时，应留意核对所登录的网址与协议书中的网址是否相符。不要从来历不明的网页链接访问银行网站。谨防假网站索要账号、密码、支付密码等敏感信息，银行在任何时候都不会通过电子邮件、短信、信函等方式要求客户提供账号、密码、支付密码等信息。
2．妥善选择和保管密码
密码应避免与个人资料有关系，不要选用如身份证号码、生日、电话号码等作为密码。建议选用字母、数字混合的方式，以提高密码破解难度。密码应妥善保管，账号和密码是绝对私人所有，不要轻易告诉别人。尽量避免在不同的系统使用同一密码，否则密码一旦遗失，后果将不堪设想。
3．管好数字证书
不管是网上银行还是支付宝账号，都有推出安全性能极高的数字证书，这是目前保障账号安全最有力的方式之一。目前银行的数字证书一般需要花钱购买；支付宝的数字证书只要通过实名认证就可以免费申请。
4．交易明细定期查
应对网上银行办理的转账和支付等业务做好记录，定期查看“历史交易明细”，定期打印网上银行业务对账单。这样能做到尽早发现问题，尽早解决问题。
5．及时确认异常状况
如果在陌生的网址上不小心输入了银行卡号和密码，并遇到类似“系统维护”之类的提示，应当立即拨打相关银行的客户服务热线进行确认。万一资料被盗，应立即进行银行卡挂失和修改相关交易密码。
6．运用各项网上银行增值服务
如可以申请开通银行的短信服务，无论存取款、转账、刷卡消费，还是投资理财，只要账户资金发生变动，在第一时间就能收到手机短信提醒，以实现对个人账户资金的实时监控。如发现异常，应立即与银行联系，避免损失。
7．坚持“四不”原则，提高防范意识
一是不轻信。一般政府机关、银行或公共事业单位不会直接致电持卡人交谈涉及费用的问题，更不会直接“遥控指挥”持卡人去ATM等没有银行工作人员在场的地方进行转账。
二是不回应。对可疑的电话或短信不要回应，应直接致电相关公共事业单位或发卡银行客服热线询问。
三是不泄露。注意保护身份资料、账户信息，而且任何情况下，也不要泄露银行卡密码。
四是不转账。为了确保银行卡资金安全，对陌生人“指导”进行ATM或网上银行转账要谨慎，谨防上当受骗。
图书在版编目（CIP）数据
淘宝店铺经营管理一册通/葛存山著.--北京：人民邮电出版社，2014.4
ISBN 978-7-115-34861-6
Ⅰ.①淘… Ⅱ.①葛… Ⅲ.①电子商务—商业经营—基本知识—中国 Ⅳ.①F724.6
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第041108号
内容提要
本书基于多家淘宝金冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝管理和客服进行了全面、系统的讲解。本书共15章，主要介绍了网店日常运营管理、网店经营中的定价与进货技巧、网店经营中的常见促销策略、培训资深客服人员提升询单转化率、招聘客服人员、学会倾听并解答问题、客服首先要把握顾客心理、客服售前打消买家的疑虑、说服买家成功达成交易、处理买家的抱怨与交易纠纷、绩效管理与员工管理、客户关系管理、管理好客户、网店的财务管理、超级大卖家管理运营经验。掌握并活用这些管理运营经验，能让店铺在众多网店中脱颖而出，把生意做大做强。
本书不仅适合经营网店的个人卖家及企业卖家阅读，而且适合对网店经营感兴趣的读者阅读，同时还可以作为各大中专院校、培训机构网络零售推广的教材。
◆著 葛存山
责任编辑 赵轩
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邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn
网址 http://www.ptpress.com.cn
北京鑫正大印刷有限公司印刷
◆开本：800×1000 1/16
印张：17.5
字数：355千字 2014年4月第1版
印数：1-4000册 2014年4月北京第1次印刷
定价：45.00元
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