详情
本书的目标是成为用户体验设计的一本入门介绍书籍。用户体验设计是这样一种方法：它的出发点是理解产品、服务或系统终端用户的行为。然后寻找这些因素的最佳交互方式，从而产生值得回味、快乐的、甚至是有点令人惊讶的设计体验。本书从用户体验的用户调查和研究的基本理论出发，帮助读者理解人们是如何行为的，他们的习惯、动机和驱动力。从而帮助读者做出更好的设计。
书名：用户体验设计成功之道
ISBN：978-7-115-33734-4
本书由人民邮电出版社发行数字版。版权所有，侵权必究。
您购买的人民邮电出版社电子书仅供您个人使用，未经授权，不得以任何方式复制和传播本书内容。
我们愿意相信读者具有这样的良知和觉悟，与我们共同保护知识产权。
如果购买者有侵权行为，我们可能对该用户实施包括但不限于关闭该帐号等维权措施，并可能追究法律责任。
• 著 ［美］Jodie Moule
译 程时伟 孙凌云
责任编辑 陈冀康
• 人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号
邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn
• 读者服务热线：(010)81055410
反盗版热线：(010)81055315
Copyright © 2013 Posts & Telecom Press
Authorized Chinese Simplified translation of the English edition of Killer UX Design, by Jodie Moule (ISBN 9780987153098)2012 Sitepoint Pty. Ltd.
This translation is published and sold by permission of O’Reilly Media, Inc., which owns or controls all rights to publish and sell the same.
本书由Sitepoint Pty. Ltd公司授权人民邮电出版社出版。未经出版者书面许可，对本书任何部分不得以任何方式或任何手段复制和传播。
版权所有，侵权必究。
用户体验设计以理解产品、服务或系统终端用户的行为为出发点，寻找这些因素的最佳交互方式，从而产生值得回味、快乐的，甚至是有点令人惊讶的设计体验。作为一门独立的学科和行业，用户体验设计正在快速发展并得到越来越多的重视。
本书是一本关于用户体验设计的入门书籍，力图通过一种有趣、实用和非学术的形式来阐述用户体验设计。全书共8章，依次介绍了用户体验设计的基本概念、目的和方法，用户情境，用户数据的搜集，概念设计，原型制作，用户测试与迭代设计，产品发布等内容。
本书适合用户体验设计的初学者和入门者阅读，也适合想对用户体验流程的各个环节做进一步了解的读者参考。如果你负责将用户体验流程应用到实际项目中，但却不知道从何入手，那么这本书很适合你阅读参考。
Jodie Moule 是Symplicit 公司的创始人之一，同时也是其负责人。Symplicit是澳大利亚一家体验设计咨询公司，主要业务包括用户研究、策划和设计服务。Jodie Moule具有心理学背景，她以自己对人类行为的理解帮助企业界以顾客的视角来看待品牌，并以此来影响产品、系统和服务流程中所采取的设计方法。
SitePoint公司主要从事与互联网专业相关的实践、评论、方法推广等方面的出版业务。访问http://www.sitepoint.com/ 来获取我们的书籍、博客、新闻、视频和论坛方面的信息。
当我以心理学家的身份开始我的职业生涯时，从来没有想到我最终会从事产品和服务方面的设计工作。更有趣的是，我是如此幸运，因为我最终选择的职业，使得我这些年在大学里的时间没有浪费：对于设计而言，理解人类及其行为方式是非常重要的。
随着数字与物理世界比以前任何时候都融合得更加紧密，理解技术是如何增强用户体验，以及如何避免在关键场合造成用户的挫折或烦躁感，就越发显得重要了。
要让技术准确无误地融入到我们的日常生活中，只需要几个简单的步骤。首先，考虑使用这个技术方案的用户，以及他们将在什么样的情境下使用这些产品；然后，设计解决方案，同时让用户参与到这一过程中，不断完善我们的思路。
今天，我们用技术改变人们的态度和行为，这为设计师带来了巨大的挑战。如果我们想制造产品和服务，使得它们有能力来引导人们提高生活质量，或者减少人们花费在某些任务上的时间，甚至是通过产品把用户从我们的竞争对手那边吸引过来，我们都需要首先理解他们处事的动机。
用户友好性已经迅速成为产品设计中的一个必备因素。但是，要让用户对我们的产品寄予（高水平的）期望，仍然有很长的路要走；而且，只有让技术和真实世界进一步融合才能实现这一目标。
理解行为能让我们改变顾客的体验，而且这种改变需要通过好的设计，并且是最优秀的设计来实现。
本书的目标是成为用户体验设计领域的一本入门书籍。用户体验设计是这样一种方法：它的出发点是理解产品、服务或系统终端用户的行为，然后寻找这些因素的最佳交互方式，从而产生值得回味、快乐的，甚至是有点令人惊讶的设计体验。
本书的前提是，为了使顾客产生好的体验，需要理解人们的行为（习惯、动机和动力），进而做出准确的设计决策。
根据业务解决方案和产品设计类型的不同，相应的也有许多解决设计问题的不同方法。为了将理论联系生活实践，我将展示一个案例研究，它能使你看到各章中讨论的理论会应用到一个真实的生活案例中。我的目的就是通过这个例子，使你认识到用户体验过程能给你的项目带来益处。
如果你在工作中强迫自己去从事一个项目，或者客户让你去开发一个能有助于提高阅读过程学习效果的应用系统，我鼓励你去考虑如何应对这些挑战。
这本书适合那些已经听说过用户体验，并且想了解更多相关内容的读者，或者是想对用户体验流程的各个环节做进一步了解的读者。如果你负责将用户体验流程应用到实际项目中，但却不知道从何入手，这本书就正适合你使用。
我的目的是通过一种有趣、实用和非学术的形式来阐述用户体验设计，这样读者就能容易地理解相关概念，并且能马上付诸实践。正是基于这样的考虑，本书更适合用户体验领域的新手，而不是那些熟练的老手。然而，那些具有用户体验背景且有一定经验的读者，也可能有兴趣看看我们是如何解决设计问题的。
本书包括以下8章内容。
这一章定义了用户体验设计，并讨论了如何才能产生好的体验。你将了解到为什么用户体验与设计工作息息相关。
如果不能理解问题，就不能解决它。这一章讨论了客户或公司要通过用户体验来解决的问题，并解释了一些有用的方法来保证成功。
为了能提出可行的设计方案，需要对用户赋予同理心，并理解他们。我们将描述所有合适的研究方法，并介绍如何来招募测试用户。
这一章，我们讨论如何分析从用户测试中搜集的数据。然后我们将深入研究行为式设计，并解释为什么设计工作的本质就是理解用户行为和习惯。
一旦完成了分析，我们将使用草图这一工具。草图的性价比不错，而且易于使用，能帮助你快速地产生众多创意，并从中挑选一些不错的方案，为下一步的设计工作打下基础。
制作原型是评价设计方案的最佳途径（脱离纸上谈兵），可以检验它们是否可行。用快速原型来完善想法，可以保证项目沿着正确的方向进行，这是用户体验流程中关键的一步。
创建原型是为了测试用户，从而证明你的产品是否值得用户去购买。这一流程可以确定用户是否理解了你的设计，并帮助你进一步完善设计方案。最后的修改能让你确信你做出的设计决策是正确的。
最后一章的重点是在你准备发布产品以及发布之后，如何对产品进行测试与评估。一旦当你把产品投放到市场，你要继续了解用户在使用产品时的习惯和行为，这构成了整个用户体验流程的循环周期。
设计是一个不断进化的领域，因此，当你有机会阅读本书时，书中所描述的少量细节或技术已经发生了变化。令人欣慰的是，SitePoint公司拥有一个由设计师组成的大家庭，他们已经准备就绪，正等着帮助读者摆脱这些困境。我们也在维护本书的勘误表，读者可以在上面查看最近的更新信息。
SitePoint公司[1]拥有一个在线论坛，读者可以在这里询问任何与网页设计和开发相关的问题。当然读者也可以解答问题。很多爱好者，以及有经验的网页设计师和开发人员会聚集在这个论坛，通过这样一个好途径，可以了解这一领域的内部信息，迅速获得相关问题的答案，以及在此享受交流中的乐趣。特别是通过与他人交流，可以检查设计思路是否正确。
登录本书网站http://www.sitepoint.com/books/ux1/，它对本书以下几个方面的内容提供支持：
在阅读本书的过程中，你将发现我们完成了大量的用户测试。浏览本书的网站，下载相关的文档和模板，这些可以为你们自己的用户测试提供支持。
没有书是完美无缺的，因此我们希望读者，在阅读本书的过程中也能至少发现一二个错误。网站上的勘误表页面经常会显示最近发现的印刷排版和编码上的错误。
除了本书以外，SitePoint公司还出版免费的电子邮件新闻，如SitePoint、PHPMaster、RubySource、DesignFestival 和BuildMobile。你可以阅读最新的消息、产品发布信息、趋势分析、小常识以及关于网页开发方面的所有技术信息。在这里可以通过注册获得这些新闻：http://www.sitepoint.com/newsletter/。
如果你已经下载了本书中介绍的应用软件系统，我们很乐于听到你对它的想法，以及任何我们尚未考虑到的创意。可以通过电子邮件式联系我们：hello@symplicit.com.au或者用微博Twitter向@jodiemoule和 @thecookapp转发问题。
对于SitePoint公司而言，如果读者无法通过论坛获得问题的答案，或者因为其他原因想联系我们，最好的方法就是发送电子邮件到books@sitepoint.com 。我们有一个电子邮件支持团队来跟踪读者的咨询，如果这些支持人员无法解答问题，他们将直接把邮件发给我们。我们欢迎读者对本书提出改进建议，也欢迎指出其中的任何错误。
本书的撰写，是我职业生涯中最有价值，且最有挑战性的经历之一。我感谢来自SitePoint公司，并和我相识了近一年的各位团队成员，他们是Simon、Matt和Tom（写作过程中相识），以及Di和Kelly（编辑过程中相识）。在撰写本书的各章内容时，我常陷入困境；而且在开头部分也犯了一些错误，但是我的这些伙伴却一直友善地提醒我注意截稿日期，我对他们表示感谢。
我非常感谢本书案例中的开发团队成员，他们通过努力让案例研究中的菜谱应用软件“大厨”得以实现。我认为我们能有把握说，这个应用软件比我们当初想象的要更成功。对该软件的业务伙伴和指导人员表示感谢，他们是Stephen Moule，Alex Johnston 和 Jeff Tan-Ang。感谢那些支持这个创意的伙伴们。没有你们，我无法完成这项工作，而且我一直乐在其中（直到现在都是）。那些无眠的夜晚和失去的周末都是值得的，这是真心话！
我们团队的成员Jamie Chin、Ekaterina Vasilenko、Chris Michelle-Wells和Jonathan Sagorin，他们密切参与了“大厨”应用软件用户体验流程中的各个阶段。对Stephen、Jamie和Ekat表示特别感谢，他们在平日和周末加班，为本书设计了精美的图片和海报；Chris和Ekat完成了视频部分的工作，使其非常完美，你们真是太棒了。我对你们不胜感激。
近一年来，我没有参与Symplicit公司的日常工作，而是日复一日地旷工。感谢公司团队对我的包容，并让各项工作保持正常运转。伙伴们，作为一个团队，我对你们的支持表示由衷的感谢。
感谢我已逝的祖母和母亲，她们让我爱上了烹饪，并成为了我们在案例研究中的创意来源。“大厨”软件是为爸爸妈妈这样的美食家准备的；现在我只想让你们能在iPad平板电脑上使用它。
尤其要感谢我亲爱的丈夫——Stephen，是他在我离开公司的这段时间里帮我打理业务，并在这一年中的周末、早晨和深夜照顾我们的孩子，以便让我完成本书的写作。尽管如此辛劳，他始终以微笑待人，是一个令人称道的丈夫和父亲。谢谢，亲爱的。还有Blake和Darci，没有你们，就没有一切。你们就是我的全部。
你将注意到在本书中，我们用一些特定的版式和布局样式来表示不同类型的信息。注意以下各项。
建议将告诉你一些有用的小常识。
提示是附在正文旁边，与主题相关（但不是重要）的内容。可以把它们看成是附加的小栏目。
表示要注意这些重点内容。
警告会强调书中的某些内容，它们很可能会让读者在以后犯错。
[1] http://www.sitepoint.com/forums/
什么是用户体验（UX，User eXperience）？你也许认为这是一个相对容易定义的词，但是，当我思考用户体验的演变历程时，却发现这是一个非常困难的任务。为什么？用户体验覆盖了用户与业务之间广泛的交互，而且在一个不断增强联系的世界中，数字化与非数字化领域之间的界限正变得模糊起来。那些可能成为在线体验的因素能延伸到现实世界中（例如在一个实体商店里），而商店里的客户代表能进一步影响用户体验——这些都由具体的业务流程所决定。
让我们尝试一个简单的定义。用户体验是个人与产品、服务或组织之间一系列交互的总和。所有这些元素之间的交互可以用一个整体性的例子来描述，如图1.1所示。
图1.1 一系列交互的总和
如果要改进你提供的体验，就需要更多地考虑用户的生活形态，以及产品或服务在使用时的全部情境。对数字化体验来说更要如此，因为如今它们与其他方面的联系更为紧密。对于终端用户（或顾客）来说，你提供的体验将反映出他们对品牌的感受，不管他们是通过移动设备的应用程序与公司进行在线交易，还是与电话呼叫中心进行通话。
“用户体验”这个词是20世纪90年代由Don Norman在他任职苹果公司高级技术集团副总裁时创造的。Norman在提到用户体验这个词的时候曾说：“我认为人机界面和可用性非常狭隘。于是我想用这个词涵盖用户与系统之间体验所有的方面，包括工业设计中的图形、界面、物理交互以及手册。从那时起用户体验这个词就广泛传播开来，以至于到现在它正开始失去其原有含义了。”[1]
正如Don所指出的，随口说出“用户体验”是非常容易的，但许多人对其含义缺乏判断，无法从更多的方面为他人提供用户体验，取而代之的是采取狭隘的方法，而且只考虑其中的一两个因素。
为了获得最好的产出，需要从多个视角去解决设计问题。因此，用户体验是一个跨学科的交叉领域。多个不同学科为用户体验做出了贡献，其中包括：
总地来说，用户体验融合了所有这些元素，并且覆盖了数字化和非数字化体验。用户与产品之间非数字化体验的设计通常属于体验设计，而顾客体验这个词有时用于描述用户与品牌之间的所有交互。即使定义了什么是顾客，也会在工业界中产生混淆；例如，市场营销部门对顾客体验的认识也许会不同于工业设计师。
本书将关注整个项目的用户体验流程，帮助创造用户和产品（不论是软件还是硬件）之间的准确交互。尽管这些用户体验流程也能有效地用于非数字化产品和服务的设计，但本书所讨论的项目都还是面向数字化产品的。
虽然用户体验已经成为时髦术语，但许多人认为“用户体验”只能用于界面设计。然而，用户体验不仅仅只能评估产品是否易于使用，作为一种理念，它能将终端用户的需求置于设计与研发过程的核心位置。在用户与产品、服务交互过程的之前、之中和之后，用户体验都可用来理解用户需求和区分其优先级。这改变了IT领域中以技术为驱动力的传统决策方法。在多数情况下，技术性项目的失败是因为在设计阶段没有考虑终端用户的类型，以及他们在使用产品时的情境。
有许多因素会影响用户与产品之间的体验。
显而易见，在考虑一系列潜在影响时，需要结合多学科方法来设计与投放整体性的用户体验。
在用户体验领域，人们应用一系列情境式方法来考察用户需求，这些方法源自大家所熟知的方法论：以用户为中心的设计。这个框架让我们可以近距离接触客户，并倾听他们的意见，从而确定实际需求。以用户为中心的设计是一种优先考虑用户需求，以及设计与开发流程的设计方法，它可以保证用户能很好地接受最终产品方案。本书将一步步探讨什么才是真正的以用户为中心的设计实践，并在此基础上考虑用集成化的用户体验形成设计方案。
图1.2所示概括性地表达了本书将采用的方法，这里将从研究阶段（理解问题与用户情境）推进到解释分析（理解发现）阶段。然后进入到概念设计阶段（草图绘制、原型制作和迭代设计，以及让用户参加到这一过程去验证方法）。最后，进入到设计体验阶段（实现最终的产品，并不断对其进行检查和改善）。
图 1.2 本书采用的方法
上述过程将在菜谱应用软件的案例研究中展开，而且我们将在每个阶段采用不同的设计方法。
人们常说他们缺乏时间让用户参与到设计中，但很多失败的项目都是因为没有在设计与开发过程中考虑用户。越早让用户使用和评价产品设计方案，就越不会去返工。直到产品发布时才去了解这些，将会付出巨大的代价。如果在早期就让用户评价设计方案，在提出最终设计方案与进行开发之前让用户理解如何使用产品，就能节省大量时间和金钱。这一步是通向成功的必由之路，如图1.3所示。
图 1.3 用户体验的成本节约
用户体验流程中多数常用的方法本质上都是定性方法，而不是定量方法。第2章中的“人类行为理解”一节中将涉及行为研究，而这里只做出如下总结：
通过观察用户的实际行为来深入理解人类决策（习惯与行为）的方式和原因。
通过数据搜集和主题分析对人类行为进行假设；对于用户态度和自我陈述的动机，采用基于统计的方法进一步理解它们的内容和时空特性。
通常，较数据驱动的研究而言，定性研究需要较少的样本（定量研究通常来源于大规模的市场调研，它所覆盖的样本往往有数千个）。这对设计与开发活动是有益的，因为从众多的用户中能快速、方便地获得深刻见解，而这将会促进定量研究方法在流程早期发生作用，并帮助我们经常保持对用户的了解。要想影响或改变用户执行任务的方式，理解用户的行为是第一步；无论之前是否考虑了这些因素，它们已经改变了你的设计工作。
用户的需求（愿望）将引导整个用户体验流程，从而驱动产品和服务的创新，但在可行性（能否实现）和生存能力（是否利于商业行为）之间能实现平衡吗？要记住，我们的用户并不需要关注这些问题。虽然用户擅长对设计概念进行报告和测试，但他们从来不会对商业决策提供根据。从图1.4所示可以看到这个过程的各个部分。
一旦对目标用户有了深刻的认识，就要根据商业行为对总体可行性和生存能力进行评估。最成功的产品设计能实现用户、商业和技术需求之间的平衡，因此，在采用用户体验方法时需要理解商业战略，这比我们所从事的研发目标要更加广阔。向设计师展示不同领域的产品和服务，可以让用户乐于使用他们设计出的产品，享受更好的终端用户体验，并且能发现可以降低商业成本的因素。这通常意味着，在不同的部门或学科之间进行交流（信息技术、市场、品牌、产品等）能释放最佳产出。
图1.4 从愿望开始
以用户为中心的设计方法常常成为设计师设计思维的基础。设计思维在本质上具有以下特征：
设计思维是一个总体性过程，它包含：快速地提出创意、测试概念，以及从真实的用户那里获得反馈，而同时对方法进行优化。这就是用户体验的核心。
采纳项目计划可确保集中创意、提出方案、与他人共同评价和审查创意，以及从产品终端用户那里及早和经常性地搜集反馈。所有这些工作能保证最终获得成功。这里采用的方法不是让用户来发号施令，而是让你（设计师）有充分的权利来考虑手头的问题，在设计的各个阶段进一步发挥创意。也许这和之前你所理解的用户体验方法的构成有所不同，但我希望这能告诉你如何才能在用户反馈意见与设计师个人创意之间保持平衡，从而以一种结构化的方法获得最佳设计方案。
一个成功的用户体验方法有两个必备因素：
本质上来说，就是关于具有同理心的问题。我经常想：“我的父母对这个产品有什么反应？”对我而言，他们代表着普通的日常用户，是检查更多用户能否很好接受设计方案的试金石。我的父母和大多数不从事信息或其他技术产业的人一样：他们对技术没有太高的悟性，但是他们却发现自己越来越多地被企业推入到数字化世界，这些企业正寻求用更加高效、成本更划算的方法来服务客户。正如这些年和我交谈过的多数用户一样，我父母在第一次遇到新技术时都会犹豫；他们担心按错按钮会导致某些东西被损坏，例如，他们在下载电子书时已经发生了这样的困惑。
我在实验室工作以及和他人打交道的过程中发现：用户会通过我们设计的界面做一些疯狂、出人意料的事情，而那些我们认为易于理解的设计模式有时却让用户难以理解。这些年来，我总是听说用户在发现产品难以使用时责怪他们自己，而他们并不介意这些产品，并认为自己将习惯于使用它们。
如今，用户体验行业早对这种类型的行为进行了观察和报告，而且有时我们惊奇地发现这种习得无助性（learned helplessness）出现在以用户为中心的研究里[2] 。
在设计工作中，必须对产品的终端用户具有同理心，而在用户体验领域，实现这点比想象的要容易。你会经常遇到一些真实情况的写照。最终，如果用户不能让系统真正工作起来，这不是用户的过错；让设计师真正了解用户是我们的责任，并且尽可能让用户执行起任务来和他们想象的一样容易。如图1.5所示，你需要为他们着想。
图1.5 对他人的处境具备同理心
如何改变现状呢？考虑用户如何使用正在创造中的产品，并在设计流程中尽早和经常性地获取用户对项目的反馈，这就是一个很好的开端。就算你认为自己非常熟悉用户的心态，我们还是必须始终坚持一个原则：我们不是用户。即使对用户测试过程观察了多年，还是常常有东西让我感到惊讶，要么是我了解了一些新事物，要么是遇到了出乎意料的事情。
你需要观察用户，与他们共事，并且劝说他们使用你的设计，这样才能了解他们思考和行动的具体方式。这可以让你对他们有更好的了解，也能获取他们在使用产品时的情境信息。
一些我参加过的设计项目曾要求我到用户家里或工作的地方，去了解他们如何生活和工作。这些有助于让我对那些陌生产品的使用情境产生同理心，例如，针对老人或慢性病患者设计的保健设备，或是了解特殊工种工人的工作情况。
如何才能让用户参与到产品设计流程中，这会是一个充满挫折的过程。本书会指出在何处将用户的参与作为一种输入，并在用户体验流程的不同阶段提供技术方面的建议。
我不会关注冗长的用户参与模型，而会提出用于搜集用户反馈信息的实用方法。正如在用户体验领域经常提到的，让一些用户参与比不让用户参与好[3] 。图1.6展示了一个实际项目中用户参与的场景。
图1.6 处处都是情境
要想仔细检查针对设计问题的解决方案，最后的办法就是让用户参与到设计流程中。虽然产生好的用户体验比较棘手，但是所有最好的体验都是经过前期准备和深思熟虑而来的，它们并不是偶然产生的。
那么什么才是最好和最坏的用户体验呢？我确信这会让我们更多地考虑企业或单位，而不仅是体验本身的局部问题。就个人而言，我遇到的最佳体验就是冰咖啡，如图1.7所示。这听起来似乎很普通，但是让我来解释一下。
图1.7 冰咖啡？
我曾经到香港出差，在酒店的大厅我点了一杯冰咖啡。等咖啡端上来以后，我发现里面有冰块。我当时就开始抱怨，因为喜欢冰咖啡的人都知道，冰咖啡中的牛奶和咖啡最好要均匀混合，而放入冰块之后，咖啡就会被冲淡。然而，当我近距离观察冰块时，我发现它们竟然是用咖啡做的。一个聪明的人已经考虑到冰块会冲淡咖啡。用真正的咖啡来制作冰块就可以解决这个问题，当冰块融化的时候，“用户”还能喝到同样浓郁的咖啡。真是太棒了！
我认为上面这个例子能完美地诠释用户体验是什么，为什么它很重要。我对这杯饮料和这家酒店都肃然起敬，现在每次去香港，我都尽量入住这家酒店。用户体验展示了一个广阔的视野，来描述产品、服务或系统如何工作，以及真实世界的用户如何使用它们。这其中包括了用户对体验的感受方式，以及用户在使用它们时的满意程度。用户体验通常是最具影响力，却又是意料之外的因素。有一点在解决设计问题时非常重要：用户关注细节。
上文描述了好的体验，那么什么是坏的体验呢？我遇到的最坏体验来自于一个便宜的塑料手表，当时我常戴的手表正在修理。时间驱动着我的生活，我不能4个月里面都没有一块手表。当然，现在是21世纪，我和其他人一样，有一个显示时间的手机，通过它看时间也是轻而易举的，但我只是想瞥一下我的手腕就能知道时间。
瑞士手表是知名品牌，它便宜、有趣，在设计方面享有盛誉，然而，只有在购买这块表之后，我才意识到它让人感到非常沮丧：不能清楚地显示时间，如图1.8所示。
图1.8 是时候买一只新手表了
钟表之所以存在，是因为它能显示时间，但这款手表的设计团队似乎忘记了这个最基本的因素，也就是说，要保证时、分和秒的刻度能轻易地被区分出来。也许有其他合理的原因解释这个疏忽，但最终，作为这块手表的用户，我根本不在乎这种设计幕后的动机。我所知的就是我在辨别时间上遇到了麻烦，结果导致我再也不会购买类似的手表了。
有趣的是，在佩戴这款手表的几个月里，我看手表的习惯性行为发生了改变。现在我常常在手机上看时间，或者去电脑上看，如果我正坐在桌前。结果，我失去了以前对手表的依赖性。这展示了设计改变体验的过程，并到了一种改变个人行为的程度。我们在第4章“Fogg 行为模型”一节将讨论更多相关内容。
这也表明了设计研究中需要注意的问题。我们应该对用户所采取的捷径和工作环境中遇到的因素进行检查。这是一种规避风险的行为。我们应该牢记这些警示，因为它们向我们提供建议，能帮助我们对产品、服务或系统进行完善。
另外需要考虑的一点就是，要在使用性和审美性之间保持平衡。这两个因素都很重要，但最后，如果产品看起来很酷，但是毫无用处，用户也会很快对它失去兴趣。对我而言，这款表确实很可爱，但是我以前那块表一个月之后就能修好，所以它将“退休”，装进我女儿的珠宝盒中。我女儿才三岁大，因此她还不会在表上看时间，这就不会让她产生和我一样的烦恼！
我相信这些例子可以表明，我们应该为终端用户着想。体验创造了人们的回忆，同负面的体验正好相反，为客户创造正面的体验和回忆是大有裨益的。
本质上而言，负面的体验会浪费金钱，因为生气的顾客很可能转向其他品牌，而高兴的顾客会向其他人介绍你的品牌，并会正面去讲述他们经历的体验，这正是你的目标。因此，在用户的想法、感受、印象和体验上，正产生越来越多的竞争。
研究表明，如果一个企业确保顾客只需最少付出就能完成特定任务，那么这个企业很可能获得更多的顾客忠诚度[4]。简化用户与企业（或客户的企业）之间的交流，对企业收益有明显的好处。顾客从一个品牌转向另一品牌，会造成企业经济上的损失；取悦一个难以伺候的客户比在竞争激烈的市场上寻找一个新客户要更容易。
因此，如何才能轻松地与企业或客户打交道？当你为正在设计的产品寻找用户体验时，需要自己问一下这个问题。
在为用户创造体验时，要考虑什么能使他们的生活更容易一点，如何节约他们的时间和付出。如果一开始就为用户定义他们在使用产品时拥有的体验，之后的一切就会很顺利。为什么？因为快乐的用户就是忠诚的用户。就这么简单。
对每个人而言，完美的体验都是不同的；能否策划一个完美的用户体验，经常会受到质疑。作为设计师，我们确信可以通过产品改变现状，因为设计能影响用户行为。
用户会教给你很多，所以要注意倾听、观察和注意他们。他们会告诉你如何才能创造出伟大的用户体验。如果接受和采纳用户体验的相关理念，最终将为每个人创造更好的体验。
本章介绍了用户体验的思想，并探讨了什么能产生好的或者坏的体验。解释了如何关注产品、服务或系统，如何采用方法提高设计质量。第2章将就这一章简要介绍的用户体验流程做更加详细的阐述，并对研究阶段进行细致描述。研究阶段的内容将分为两章：第2章描述业务问题的理解，第3章描述用户情境的理解。
[1] 可以阅读关于这个访谈的摘录,或者收听长达一小时的整个谈话记录。[http://www.adaptivepath.com/ideas/e000862] with Don Norman, a luminary in the field of UX.
[2] 更多关于习得无助性的介绍，可查阅针对狗的条件反射的基础研究，这些狗被有害的刺激重复伤害，直到它们最终放弃去避免这种刺激带来的疼痛。由于这些狗失去了改变现状的能力，就称之为“习得无助性”。Maier, S.F. and Seligman, M.E.P., “Learned Helplessness: Theory and Evidence,” Journal of Experimental Psychology: General, vol. 105, 1976, pp 3-46.
[3] 如何针对网站进行用户测试，有关这方面的常用方法可以阅读Steve Krug的经典著作，Don’t Make Me Think: A Commonsense Approach to Web Usability (Berkeley: New Riders, 2009), http://www.peachpit.com/store/product.aspx?isbn= 032166860X。
[4] Dixon, M., Ponomareff, L., and Milgramm, A., “Stop Trying to Delight your Customers: The Idea in Practice” (2012) in the Harvard Business Review blog [http://blogs.hbr.org/cs/2012/01/stop_trying_to_delight_your_cu.html].
在第1章中，我们看到用户体验与众多情境之间的密切关系。针对所有相关的情境，设计一个可用的数字化体验，就意味着要解决一系列问题，但首先要理解这些问题，否则是难以解决它们的。
这些问题乍看起来是容易解决的，但因为常常要求考虑各方面的因素，最终还是会导致失误，因此，我们需要进一步重新定义当前的问题，并为了设计出优秀的产品而否定当初的决策。很重要的一点就是：任何项目都要首先考虑当前面临的问题，然后要在产品技术开发工作陷入困境之前找出解决方法。
为什么一开始就要考虑这些呢？因为，如果借助计算机，就能容易地进行网页界面的网格划分、配色、字体设置、文件组织或者布局设计，但这却让人们忽视了最初的设计问题。而避免这一问题是完全可能的。本章将阐述如何理解业务情境和设计目标，以及如何考虑相关的设计问题。
第1章“现有方法”一节已经展示了可用于跟踪项目的用户体验框架。本章将关注其中的第一个部分：研究阶段。在这一阶段，首先要理解业务情境，并基于早期与客户和其他相关人员的讨论，来判断产品或服务的关键目标市场。
下面对用户研究进行简要描述（如图2.1所示）。理解所从事的业务，直面眼前的问题，并为项目建立结构化的解决方法。第一步要明确方向，进而根据已完成的工作引导下一阶段。
图2.1 从理解业务情境开始
必须对客户的整个业务有一个清晰的理解，而不仅仅是与当前工作相关的部分。项目要和广阔的业务视野相适应，掌握了这个情境就能有助于理解客户全部的价值观，进而发现能向客户提供价值的其他领域。
第1章说明成功的设计流程是由用户需求（用户的想法或需求是什么？）主导的，同时兼顾总体可行性（能否执行？）和生存能力（是否理解业务？）。从项目一开始就对客户的整个业务流程有一个总体认识，这有助于判断客户的需求是否能在实际中得到满足，以及理解他们为什么有这样的需求。
大多数成功的产品设计都能在用户、业务和技术需求之间达到平衡，因此，需要在设计工作开始之前对整个组织的其他产品和服务进行了解。
要求客户提供组织结构的概况，突出那些与项目有关的人员。了解这些人员以及他们的观点，这对推动创意的实施，开展用户体验设计方法的交流，都是非常重要的。项目之所以能成功，很重要的一点就是要与用户及其需求保持一致。因此，让客户和公司其他人员全程参与设计流程是大有益处的。越早与他们分享设计概念就越好。畅通的交流可以建立起稳固的关系，并有助于解决商场政治学中的难题，而这通常是项目工作中重要的组成部分。
那些来自其他业务领域的人士，虽然不以个人名义进行项目投资，但他们仍然可以帮助你去发现那些需要了解的问题。这就意味着与其他部门和学科的人进行交谈，能确保得到更好的产出。
理解客户的业务就意味着要对以下领域进行调研：
获取这些信息看起来应该更像是项目或业务经理的事，但是，作为用户体验设计师，要扮演多种角色，同这些客户的讨论可以明确项目的目标，特别是在一个更广阔的业务背景下。
图2.2展示的是我手头找到的一个工作表，它用于指导项目启动会议中与客户的讨论。
图2.2 项目启动会议工作表
这张工作表基于业务模型画布的架构，它是一种用于开发业务模型，以及针对组织架构、财务状况和客户基础进行调研的模板[1] 。它有助于让客户参与进来，以及直接同他们讨论业务，从而找出核心目标、优势、劣势和优先级。
关于该版本表格的海报可以在本书的工具部分找到：chapter02/business-model-canvas-poster.pdf。将它打印出来贴在墙上或大的桌子上，让客户参与到活动中来。拿一些可以粘贴的便签和笔，把讨论的创意写下来，互相传阅和修改，作为最终的交流成果。
这个框架有助于理解项目对公司的重要性，以及了解客户如何衡量项目是否成功。从这里出发，就会处于一个更加有利的位置，便于我们针对整个项目的不同阶段而采用最合适的方法。
下文将探讨该框架不同部分的细节。
向客户询问他们的业务，可以揭示出为顾客提供价值的产品和服务，最终可以将客户与他们的竞争对手区分开来。以下问题有助于判断客户业务的细节：
虽然客户需要面对许多不同的顾客群，但是了解什么产品针对哪些顾客群，以及这样做的原因，都是很重要的。以下问题有助于认识客户是如何看待他们与顾客之间的关系：
向客户询问业务架构不仅可以对他们的产品和服务有更好的了解，还能掌握相关重要活动、资源和伙伴的情况。以下问题有助于理解客户业务架构的更多细节：
必须考虑客户在开展业务时的财政状况。他们是靠低成本、实用的产品盈利，还是旨在创造高级的产品？这些会影响以后的设计工作，因为它们是客户主要的收益来源。以下问题会有助于分析客户的收益流：
依靠业务的规模和类型，可以更多地了解客户业务的成本结构，这常常是有用的。这能部分解释为什么客户需要你发挥才智帮他们降低总的业务成本，优先考虑这个问题是有用的，因为它能一直影响设计方法。以下问题有助于分析客户的成本结构：
现在可以清楚了解所有的业务情境了，而且能很容易地回答客户所关注的问题：为什么雇用你来完成这个项目。正如前面提到的，理解客户的目标是很重要的。
理解项目如何与公司的策略相适应，或者如何与其他项目或业务相互补，这些都很关键，因为这有助于确定与组织中的哪些人进行沟通。
以下问题有助于理解客户为项目制订的目标：
在项目启动之初要重视对文档内容的理解，并倾听所有项目人员的意见，这样才能让你和客户在各时间段中就取得哪些成果达成一致性意见。
在工作表中记录所搜集的讨论信息，并将其分发给客户，用来提醒他们已经商定的内容。在执行过程中，项目会经常改变；这会导致产生新的信息，或改变既定目标。因此，用正式的记录来表述初始目标的概要是很重要的。
一旦对业务有了更全面的理解，就可以开始与客户讨论更多有关用户的细节了。
用户体验的核心理念是：最好的产品设计来源于对用户需求的理解。既然已经明确了客户面对的顾客，就可以开始考虑谁将使用你设计的产品，以及他们是如何使用的。
应该提前考虑设计方案是否会让用户远离他们的日常习惯。通常而言，让用户付出努力去完成任务是比较难的，而让生活简单一些则更容易成功。第4章将就这一现象的原因进行讨论。
客户对产品的目标用户有清晰的理解。当市场上出现新产品时，对其潜在用户的了解要比那些已有的产品更模糊。
可以用以下问题来引导讨论：
所有这些归结为一点：对产品最终的使用情境进行判断。更重要的是，这会加深你对产品与人类行为之间关系的理解。
在设计产品解决方案时，需要将思维转到理解人类行为上来。作为设计师，天生的对周围事物具有好奇心。在为用户创造产品时，这种好奇心需要转化为对用户及其行为的关注。
为什么？因为设计将影响用户的行为。这是一个很强的优势，但是在深入开展项目工作时，也许会忽视这一点。还可以主动引导用户，而不仅仅是创造产品并寄希望其成为最好的产品。
那么行为到底意味着什么？行为是我们对周围日常事件的反应。它驱动着我们的行动或交互，如购物、饮食等。
与行为紧密相关的是习惯。习惯是一系列看起来像在无意识条件下产生的行为。如今，很多成功的设计师意识到界面设计可以改变行为，而且这种反应过程会引起一些疑问：究竟要产生什么行为？设计会产生什么样的结果？数字化世界是一个精巧的表演舞台，它诱使人们形成新的习惯，或好或坏。
新技术（例如智能手机和平板电脑）让我们快速、便捷地获取信息。这不仅为日常生活中的问题提供了新的解决之道，而且促进了用户对技术的使用。举例而言，智能手机上关于体育锻炼或健康方面的应用软件能帮助用户对他们的健康有更多了解。人们可以跟踪跑步距离、在地图上规划路径、计算增加和消耗的热量（calorie），以及记录他们的饮食和睡眠模式。同样，关于收入和预算方面的应用软件可以帮助用户更好地跟踪他们的财务状况，更不用说网上银行这类应用带来的方便了。
这些交互技术上的进步已经影响了用户的行为和习惯。优秀的设计师知道如何说服用户“黏住”他们的网站，例如，用户习惯性地检查他们Facebook上朋友的状态是否更新，或者通过Path[2] 告诉别人自己何时睡觉或起床，又或者对一个新闻博客很感兴趣。这些网站和应用程序能与日常生活紧密相连。在明白这些之前，我们已经成了上钩的鱼，被这些网站所牢牢吸引。
和以前相比，互联网公司正在搜集更多关于用户行为的数据，而这通常是为了更好地定位用户的需求。有时，随着网络让人们的联系更加紧密，用户的行为也更加多样化，例如日益凸显的网络赌博问题，就是因为通过网络进行在线下注给赌徒打开了方便之门[3] 。
这时，我们要用新的、未曾想象的方式来重新认识世界了。
此外更多的则是积极行为，例如人们通过手机应用软件可以随时随地获取相关信息。在数字革命时代出现了很多机会，它们用完全不同的方式向用户提供信息、创造产品。所有这些进步，都开始让我们思考人们行为的动机是什么。设计不仅仅是关于字体、渐变、线框图或画布的，它要进一步明确产品目标，以及用户与产品之间的交互方式，然后要考虑如何塑造相关的用户体验设计。只有考虑产品对用户的重要性，以及用户与产品之间交互、体验的组成要素，才能掌握创新的关键。
考虑用技术改变或操纵人们行为的时候，总会存在难得的机遇，但是，设计师与开发人员所面对的挑战之一就是，要理解什么才能真正影响用户，让他们改变行为方式[4] 。作为一名用户体验研究人员，为了设计更好的产品、服务和系统，让用户生活更简单一些，我关注于用户做什么，以及这样做的原因。我们需要明白，在为了改变用户行为而设计的时候，关键在于如何让用户像我们设想的那样去产生行为[5] 。关于这一点，Henry Ford（福特汽车创始人）曾说：“如果我问我的顾客他们想要什么，他们会说想要跑得更快的马。”
我喜欢引用这句话，因为它一语道破了问题的本质。作为设计师，永远都不应该寄希望于人们会脱离现有的体验而去迎合未来的需求。这就是设计师的工作。我们能，也必须通过研究手段，将用户的反馈作为一种工具来帮助我们解决问题，并从另一个视角来看问题。甚至在考虑与人们交谈之前，我们就应该预见他们的最终行为。
为了审视现有方法和重新分析问题，一个好的途径就是预先考虑行为目标，并将其贯穿于项目的整个研究与设计过程。必须时刻牢记目标，以便提醒自己把握最初的出发点，然后才能通过测试验证当初的设想（在后续的原型与测试部分还会深入探讨这些问题）。重视用户任务和行为目标，就有可能在项目实施的早期阶段避免对技术特征和功能进行繁复的讨论。
1. 首先是产生触发行为的事件（前提）；
2. 然后该事件导致或影响用户个体产生行动（行为）；
3. 最终产生我们所观察到的输出（结果）。
图2.3描述了行为模型的基础，它解释了用户行为产生的原因。其中的原理包括：
图2.3 设计影响用户行为
多数人凭生活经验就认为我们很难在一定程度上改变别人，但我对此不敢苟同！正如上文的模型所示，可以通过塑造对用户发生作用的外在环境来影响用户行为。
第一次在客户面前讨论用户的行为问题时，我们问自己：我们希望用产品来改变顾客的什么行为？可以用上文行为模型中的串行机制来考虑这个问题。从以下几点来考虑，并将它们作为项目启动过程的一部分：
尽早与客户讨论行为目标，不管它是否与用户现有完成任务的方式相适应，都有利于交互技术难题的解决。
如果要快速地领悟用户的世界，并对他们赋予同理心，一个最有用的办法就是为他们设身处地地着想，并在他们所处的自然情境下进行观察。
我们将在第3章具体讨论上述问题，但现在可以先建立为用户着想的概念。一个简单的办法就是问自己几个问题：如果我是用户，但没有相应的技术来支撑我，那我如何用最自然的方式来完成任务？如果我设想的交互发生在我自己身上，那么我如何来完成这些交互？可以根据图2.4中用户与技术的关系来考虑所有交互问题。
这促使我们思考什么才是用户最终遇到的体验，以及产品是如何与用户的生活相适应的。按照这个思路，如果技术不能解决交互或执行问题，那么同用户进行对话就是有帮助的，它可以启动相应的设计工作。
图2.4 考虑整个体验旅程
考虑一下，如何才能超越单纯的界面设计？如何才能让项目与客户的其他产品、服务相适应？在用户接触客户的品牌或产品之前，要对他们进行仔细观察。同样，要观察他们在产品使用过程中以及后续阶段出现了什么情况。对这些问题的探索可以保证我们不仅关注数字世界，还能考虑顾客的整个工作流程。在这种情况下，设计思维已经融入了顾客真实的生活当中。
需要考虑的几个方面：
以烹饪时的体验为例，图2.5描述了这种体验中的情境。
图2.5 按照菜谱进行烹饪
这个例子说明，只要从大的视野来考虑用户体验，就能在设计产品时体会到：这能给用户带来不一样的体验。
就我个人而言，有时候不得不下厨为朋友们准备晚餐。这在很大程度上会让我的烹饪过程偏离标准菜肴的做法。我会从菜谱和家传烹饪技术中寻找灵感，并根据菜谱中的图片确定食材，或者去购买一些必须的新配料。此外，我也许会忽略一些比较难的烹饪步骤，因为我不想把整个晚上都花费在厨房中。
至此，我就可以列出一个去商店购物的清单。
下一步，我将到超市或者街边小店去购物，然后回家准备烧菜。通常我会把菜谱放在一个地方，然后阅读上面的烹饪方法。当我在准备菜肴的时候，我会为客人摆放好餐桌，布置好房间，并看着时钟把握好时间进度。
我试图让所有的菜肴制作过程都按照菜谱有条不紊地进行，这样我就可以在客人到来之前准备妥当。这可以保证我有更多的时间和朋友们聚在一起，而不是整晚上都待在厨房里。在我们准备开饭的时候，菜肴也能很快地准备完毕。
一旦朋友们到了，我会抽空坐下来准备好正餐之前的小点心。一切就绪之后，我会再次返回厨房烧菜（重新加热，或者完成最后一道工序），然后大家一起开吃。图2.6 就展示了这样一顿大餐。如果已经有了甜点，我只用把主菜做好就行，餐后点心就不做了。这时大家就可以一起坐下来吃菜、聊天和喝酒。幸运的是，在我家只要谁负责做菜，就不用再负责洗碗，所以这时我的工作就全部结束了。
图2.6 准备开吃
行为模式是由触发事件、用户行为和习惯这些要素组成的，考虑全部的用户体验，可以对这些要素做深入了解。这些能让我们对用户交互时所处的社会环境产生同理心，并且能把它作为隐喻来帮助我们设计用户与计算机之间的交互方式。
在设计领域，隐喻意味着什么？它指的是，对于一个多数人熟知的概念，通过利用它的主要含义去描述一个新概念，从而帮助人们理解这一新概念。
将我们烹饪的例子用于实际：可以假设我们正在设计一个菜谱应用软件。如果把晚餐聚会作为一个隐喻，那么当我考虑整个过程中的用户体验时，我能得到什么启发？
给自己时间去考虑更广阔的视野，有助于在项目的早期阶段避免过于关注解决方案。解决方案总会及时产生的，现在只需要考虑问题，而不是要尝试解决它。
我经常发现，停下来思考是有益的。然后我会把当前阶段需要进一步考虑的因素，以及会在项目后续阶段出现的问题都记下来。为什么要这么做？因为只是听一大堆信息还是很容易的，但然后会遗忘其中非常重要的核心部分。
有时候可以把这些记录转变为相关问题和观点的日志，但也可以是一些非正式的形式。关键在于把那些在脑海里一闪而过的信息随手记录下来，作为以后的参考。一张简单的电子表格就足够满足需要，但是要阶段性地对其进行更新和引用。
用这种新的记录方法，能让我们一直保持自己原有的想法。因此，在项目开始之前和项目的整个生命周期过程中花一点时间记录想法，就能在项目进程中参考这些想法。图2.7展示了一个停止的交通标志，它让司机停下来，花点时间选择继续行驶的方向。
图2.7 停下来思考是一种有益的享受
人们会以惊人的速度忘掉事物的核心问题。而通过暂停这种方式，可以保持人们对事物的新鲜感，对设计师而言，这可以让他们继续关注设计问题。
在对项目有足够了解的基础上，可以进一步考虑采取相应的研究方法。成功的项目开发需要什么样的过程来驱动呢？为了解决这个问题，可以参考以下几个关键因素：
最终而言，是设计问题在驱动研究方法。如果已经完成了这一步，当务之急就是制订一个明确的项目执行计划。可以和客户一起讨论计划，这可以保证以后不会产生分歧。
计划应该是什么样的？需要采取什么形式？可以根据实际情况把计划做得详细或简单。关键在于它能代表项目总体架构中的各个步骤。我经常使用的计划格式如图2.8所示。
图中的计划展现了几周之内需要完成的活动，并根据客户所强调的事项设置了一些关键的检查节点。
与客户交流得越多，出现的混乱就越少。在任何正式的项目活动开始之前，都必须花点时间和客户分享想法、获取反馈、改进思路。
图2.8 项目计划示例
现在应该对以下几点有清晰的认识：
在项目开始之初，需要消化大量的新信息，因此难以具体判断哪些才是对客户最重要的，所以这就是为什么要做陈述的原因，因为它对体验进行了定义，这有助于项目的开展。
如同设计指南和规范，陈述有助于理解问题和强调项目启动的最初原因。关于这种陈述，我最喜欢的一个案例（也是经常引用的一个）大约是1888年由Kodak公司提出的：“你只要按下快门，其他都交给我们。”如图2.9所示。
图2.9 项目的视角能成为一盏指路明灯
这个关于Kodak产品视角的陈述具有简单、实用和清晰的特点，促使人们来分享它，并能轻易成为任何其他项目团队的指路明灯，让整个团队对项目的讨论延续下去。
这个视角称述中包括了一些元素，正是它们让Kodak的这个陈述能如此引人注目：
当然，今天让人讽刺的也正是Kodak公司的这个陈述，曾经那么引人注目，但由于没有跟上数字时代快速变化的步伐而最终失败。“你拍下画面，其他交给我们”与目前的时代背景是毫不相关的。今天，作为用户，我们不仅拍下画面，也完成剩下的一切。在普适计算时代，即使是数码相机看起来也有点过时了，因为配备了照相机功能的智能手机，已经让用户在手头就能掌控与摄影相关的全部过程。
那么原来的视角陈述里面仍然相关的还有两点：去掉复杂性（技术）而关注真正的目标；为用户提供最棒的体验。那些优雅而简洁的发明创造，都历经了长时间、各种创意的巨大努力才能达到如此简练的阶段。
不像那些公司层面做出的视角陈述，用于个人项目的视角应该不是一个艰难的任务，不必在组织内部签署文件或授权批准。我们会在后面的案例分析讨论中强调这一点。
对于项目而言，视角和体验策略是完全不同的，后者需要业务领域所有方面的协作和参与才能得到有效执行。但这是很难做到的，所以目前我们只能用项目的视角去确定总体上的体验水平。我们将在第7章中探讨设计策略的产生过程。
我喜欢厨艺，而且我对厨艺的热爱激发了开发移动应用软件的创意，我的公司Symplicit将设计和开发这个系统，从而展现出整个用户体验的流程。
我本可以从互联网领域找到很多例子来说明用户体验，但在我看来，没有其他案例比这个更好，因为它与人们日常生活中的亲身体验相关，有很好的示范效果，即使该案例的业务背景与上文列出的框架并不完全匹配。
当我长大之后，开始为自己的家人烹饪食物的时候，我更多地想到了孩提时代吃过的那些食物。我意识到，在为家人和亲密朋友准备的一日三餐中，我的烹饪技术已经成为了一笔“遗产”。最近，我向母亲打听祖母的一道拿手好菜——奶蛋糊，不知道她老人家是否把这个菜谱记录了下来。图2.10所示的是我亲爱的祖母，虽然她已经离开人世很久了，但她的厨艺我一直珍藏在记忆中，而且我担心那些菜谱可能已经随她而去，永远地失传了。
这可能是一个普遍的现象。大多数人都记得小时候家人做的一些食物，但是却很少把这些食物的菜谱记下来或者和全家人分享。难道就不能想个好办法把这些菜谱记下来以备日后使用，让后人也能容易地传承下去吗？
图2.10 我的祖母，我灵感的源泉
如果你和我一样热衷厨艺，你也许希望能在网上搜索新的菜肴，并充实到已有的菜谱中。我很少深入钻研菜谱，除非我确实需要灵感。例如，我可能只是一时冲动，想做个特别的菜而已。我日常做的菜都是烂熟于心的家常菜，虽然这些对美食家而言都不属于名菜，但它们的味道确实不错。
我对朋友、家人以及合作人员进行了一个快速调研，从中发现了一些关于厨艺的行为模式。多数人会制作个人定制版的菜谱，并在其中到处做一些简单的笔记，然后以一定的形式保存它们（文件夹，索引卡片等）。这是一种混合了数字与非数字化流程的菜谱搜索、发现方法。似乎可以用一个容易上手的菜谱应用软件简化这个过程。
第一个挑战就是：我们如何才能让这个应用软件足够引人注目，以至于人们会用它替代现有的技术，例如打开他们经常翻阅的菜谱？有一个对我们有利的因素，就是很多用户喜欢制作个性化的内容，因为这样可以让他们具有主导权，然而，制作内容并不容易，可用户却喜欢容易的东西。
什么才能让用户将家传的整个烹饪历史很方便地记录下来呢？他们能从中得到什么价值呢？记录家族历史，以及快速、便捷地分享家族传统确实是有价值的。想象一下，一本页脚卷着边，里面满是菜谱的剪贴簿成为一个可用的、令人印象深刻的数字化应用软件。图2.11展示了家族菜谱的实例。
图2.11 珍贵的家族菜谱
人们会去使用我们提供的服务吗？什么才能让他们不断去使用这种服务呢？这些只是任何项目在启动之初遇到的部分潜在问题。
跟踪一个用户体验流程对我们有什么帮助呢？首先，它可以消除你对项目是否能顺利完成而产生的焦虑感。为了尽可能降低不确定性，我们只能跟踪有可信度、有周密计划的流程。我们需要去探索更多关于真实世界问题的细节，而且假设我们无法获得全部答案。毕竟，在朋友、家人和同事这个范围内开展快速调研，远远不能证明其结果是具有代表性的。
针对设计问题，观察真实用户产生的相关行为，利用这种机会可以来验证我们的假设，应该说，这是最容易、最快捷地验证我们假设的方法。
为了启动项目，必须通过完成一些任务来建立清晰的项目架构和运作方式。这个阶段的计划可以包括以下几点：
通过第1章我们了解到，为了更好地解决设计问题，成功的用户体验理念要求集中多学科力量。根据我的经验，要求自己面面俱到也是没用的，应该把焦点放在自己擅长的领域，但是在项目的其他方面，也要和其他具有不同技能的人员进行合作。
如果就你一个人来主导项目，那么建立一个专业团队与之在整个项目中合作，也是比较困难的。在这种情况下，可以向客户求助，在他们已有的人才团队中找一些人来帮忙。更好的办法就是，如果自己敬佩有些人的工作，可以考虑和他们建立联系。有一点是可以肯定的，一群聪明人能比一个独自行事的天才提出一个更有效的创意。
对于这个设计项目，我们要做的就是：组建一个人才团队，要求他们能帮助我们开发一个完美的菜谱应用软件。那么我们需要哪些不同类别的人员呢？
图2.12所示是我们这个团队中的成员，就只有7个人。我们由用户研究人员、设计师、策划师和程序员组成。
图2.12 团队聚会
对于制作一个菜谱应用软件，你现在有什么想法？你会对客户提出什么问题？在继续阅读下文之前，花一分钟写下10个需要进一步考虑的问题。
问题都写完了吗？我确信你目前可以提出一些问题，但如果你觉得无法提出10个问题，那么这里有一些可供参考：
这个项目的一个方面涉及如何从根本上改变用户记录和保存菜谱信息的方式，这也正是我们所谈论的行为变化。
一个最基本的目标是让人们开始使用这个应用软件，因此这是第一个需要鼓励的行为。理想情况下，我们想让用户利用这个应用软件创建菜谱，并且成为一种习惯。这就意味着任何时候当用户考虑记录或分享菜谱时，他们都会使用这个系统。这些是我们要考虑的基本问题。
还有哪些其他行为是我们想要用户去改变的？可以鼓励用户去实践以下行为：
下一步，将有更多的行为变化融入到我们的项目流程中，但是现在，这些目标已经足够了。
开发这个应用软件的动力是，我祖母的一些菜谱也许会永远失传，如果家庭成员忘记妥善保存它们。在某种程度上而言，该应用软件将成为用户个人历史的一部分，而不仅仅是用来记录自己最喜欢的菜谱。因此，这个项目的主要焦点就是如何为用户提供一种方式，通过菜谱来分享和记录家族传统。
从这方面看，在数字化世界中，我们可以用动态手段记录家族历史，这会焕发更多的魅力。例如，我们可以在各种菜谱中加入视频。通过这个应用软件建立与家人和朋友之间的联系，能获得更多亲身体验的经历。
另一个重点是让该应用软件非常易于使用，否则甚至就没有人愿意去试用一下。不仅设计与交互需要简单化，我们还要努力避免在用户创建数字化菜谱的过程中给他们带来巨大的工作负荷。如果创建菜谱需要花费太多努力，那用户为什么还要自找麻烦去尝试一个全新的流程呢？
在继续下文之前，思考一下我们这个应用软件开发项目的视角。回想起那些最重要的因素：应该关注用户；需要简单；需要从界面中移除复杂的技术。这个项目的视角是什么呢？花一分钟考虑一下你项目的视角，把它写下来，然后和我们的进行比较。
这里是我为菜谱应用软件提出的视角陈述：
和亲近的人们分享我们过去与现在最爱的美食，并且让这一过程变得轻而易举。
和你自己写的相比，这个视角陈述如何？有什么不同？
这个视角陈述描述了这个应用软件与众不同的方面，因为它：
在第3章，我们将了解一些更好的方法，它们测试用户如何进行交互，让用户参与到应用软件的使用中来。然后我们将这些方法融入到项目中。让我们行动起来吧！
[1] http://www.businessmodelgeneration.com.
[2] https://path.com/.
[3] 例如，这篇文章就讨论了在澳大利亚出现的这个问题： http://www.broadbandexpert.com.au/broadband-news/broadband-news/concerns-increase-over-rising-online-betting_775004。
[4] Fogg, B.J. Persuasive Technology: Using Computers to Change what we Think and Do (San Francisco: Morgan Kaufmann, 2003).
[5] Lockton, D., Harrison, D., Holley, T., & Stanton, N. A. Influencing Interaction: Development of the Design with Intent Method, Proceedings of PERSUASIVE 2009: Fourth International Conference on Persuasive Technology, Claremont, California, April 27-29, 2009, ACM Digital Library, New York.
