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本书是一本针对用户体验设计入门者和专业人员的学习和指导手册。本书采用通俗易懂的语言结合一个合适的用户体验程序对用户体验设计进行了讲解，此外，还讲解了创造性的工作说明和建议、项目生态系统、会议的最佳惯例、理解商务需求等与用户体验设计相关的内容。
陈军亮 等 译
北京
图书在版编目（CIP）数据
UX设计之道：以用户体验为中心的Web设计：第2版/（美）昂格尔（Unger,R.），（美）钱德勒（Chandler,C.）著；陈军亮等译.--北京：人民邮电出版社，2015.4
ISBN 978-7-115-37526-1
Ⅰ.①U… Ⅱ.①昂…②钱…③陈… Ⅲ.①计算机网络—程序设计 Ⅳ.①TP393.09
中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第268196号
版权声明
A Project Guide to UX Design, Second Edition
Russ Unger,Carolyn Chandler
ISBN: 978-0-321-81538-5
Copyright © 2012.Authorized translation from the English language edition published by New Riders.All rights reserved.
本书中文简体字版由美国New Riders出版公司授权人民邮电出版社出版。未经出版者书面许可，对本书任何部分不得以任何方式复制或抄袭。
版权所有，侵权必究。
◆著 [美]Russ Unger Carolyn Chandler
译 陈军亮 等
责任编辑 赵轩
责任印制 张佳莹 焦志炜
◆人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号
邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn
网址 http://www.ptptress.com.cn
北京天宇星印刷厂印刷
◆开本：720×960 1/16
印张：17.5
字数：299千字 2015年4月第1版
印数：1–3500册 2015年4月北京第1次印刷
著作权合同登记号 图字：01-2011-7833号
定价：49.00元
读者服务热线：(010)81055410 印装质量热线：(010)81055316
反盗版热线：(010)81055315
这是我主导翻译的第2本书, 第1本是2010年出版的《交互设计指南》。翻译一本书的确是一件需要付出艰巨努力的工作，特别是当希望保证翻译质量时。从编辑那里承接本书的翻译工作到现在，因只能在业余时间进行，前前后后经历了一年多的时间。但是好书不怕晚，最后终于将这本用户体验设计方面很有实践指导性的书以中文的形式介绍给大家，内心还是非常高兴。
用户体验最近在国内成为了一个热词，特别是在互联网相关的行业中，更是从上到下很多人时时提到。比如腾讯、百度、阿里巴巴、360、华为、小米等企业都有用户体验相关的部门和很多相关职位。而其他一些规模稍小的企业和组织，只要提供面向用户的产品或服务，希望得到用户的认同和青睐，特别是当处于一个竞争激烈的市场时，就必然会体会到在产品和服务中引入用户体验设计的重要性。因此，在这个时候将国外这方面的成熟书籍引入国内，应该能对此领域的从业者、新入门者和感兴趣者带来很大的帮助。
将用户体验这个比较抽象的词汇落到实处不是一件简单的事情。本书的两位作者在这方面有着十多年的从业经验，Russ Unger是用户体验设计和研究方面的资深专家，Carolyn Chandler是国际演讲人，有着12年以上的领导用户体验团队的经验。他们将自己在实践中获得的知识和宝贵经验写成此书，对指导开展真实的用户体验设计项目具有很高的指导性。
本书英文第1版出版于2009年，英文第2版出版于2012年。经过较长时间的翻译工作，我们还算及时地给大家奉献出了中文版。和更技术化的内容相比，用户体验设计比较偏向于对人认知的理解、对人行为的把握。也就是比较偏向于人，而人的心理认知活动方式、行为方式千百年来没有根本性的改变。因此，译者认为，相比日新月异的技术发展，用户体验设计基本方法的适用周期会更长一些。
英文版中提到了很多国际上的用户体验方面的组织，目前国内也开始建立起了这方面的一些组织。用户体验领域是一个非常提倡交流和协作的领域，通过交流可以获得认同、共同进步，因此推荐有兴趣从事此领域者关注这些组织并尝试加入。这里初步向大家推荐一些：UXPA中国（中国用户体验行业协会，www.upachina.org）；IXDC （国际体验设计协会, ixdc.org）; UXRen（QQ群29092945，13tech.com.cn）。
本书的翻译也是一个多人合作的成果，如果只是我一个人来完成本书的翻译工作，估计难度至少会翻番或很难顺利完成。
在本书中，陈军亮翻译了前辅文，第1、2、3、4、5、6章，以及封底等；白希玮翻译了第7、8、9章；朱晶翻译了第11、12、13章；张丹翻译了第10、15、16章；彭锦佳同学参与了第14章的翻译。全书最后由陈军亮进行了统一的校订和修改。
在翻译过程中，张宁博士给予了我们大量的帮助，为内容消除了很多错误，提高了翻译质量，在此表示诚挚的感谢。翻译过程中占用了大量业余时间，特别是和家人的相处时间，在此感谢我的妻子和不满周岁的小女儿的理解和全力支持。最后还要感谢出版社在翻译过程中的及时沟通和推动。
由于水平和时间的原因，书中肯定存在一些翻译不太合理的地方，甚至存在一些谬误。欢迎大家通过电子邮件来和我交流这方面的问题，大家共同进步。
陈军亮 2014年5月于大连海事大学
cjl8989@gmail.com
Russ和Carolyn收集了很多只有最有经验的UX项目负责人才了解的智慧，并将其编写出来供人家学习掌握。你可以从本书中了解到优秀用户体验项目背后的秘密。
Jared M.Spool, User Interface Engineering公司 CEO 和创始人
是否有一本书可以告诉你所有关于用户体验设计的相关事情？没有。是否有一本书可以让你获得其中的大部分知识？这本书就是。Carolyn和Russ帮助你掌握规划和管理设计项目的方法。如果你陷入选择困境、无尽会议和不断变化的用户体验，那么，这是你的必备手册。
Dan Brown, 《Communicating Design》作者
这本书对如何为真实用户设计伟大作品进行了极为精彩的介绍。它不仅仅涵盖了设计，还包括了设计相关的方方面面：管理项目、与人协同工作以及沟通想法。
Donna Spencer, 《Card Sorting: Designing Usable Categories》作者
这本书是对人性化活动（和人们一起为他人创造伟大的事物）轻松易读的指南。
Steve Portigal, Portigal 咨询公司
如果你知道编剧Wil Wheaton，你就理解我为何给Russ Unger如此高的评价。Russ的经验和指导是构建和设计Monolith Press的基础，他是对我来说最有价值的合作者之一。
Wil Wheatton，生活大爆炸、Dancing Barefoot、Just a Geek、和The Happiest Days of Our Lives的演员和编剧
Russ Unger
当自己同意写第2版时，我认为这是一件轻而易举的事情。然后，我开始审视需要完成的任务，突然意识到这和写第1版一样具有挑战性。幸运的是，写作第1版的经验对第2版的创作帮助很大。
我的家人支持我所作的决定。再次诚挚地感谢你们在我情绪不佳时让我时不时地感到快乐。
我的朋友们一直给我鼓励、给予帮助，甚至直接给我提供内容。所有这些都是写作过程中的及时雨。排名不分先后，我要感谢的人有：Brad Nunnally、Kim Nunnally、Jonathan “Yoni”Knoll、Brad Simpson、Gabby Hon、Laura Creekmore、Tim Frick、Margot Bloomstein、Dr.Arthur Doederlein、Sarah Krznarich、Matthew Grocki、Dave Gray和 Todd Zaki Warfel。我很幸运能够认识如此多了不起的人，他们慷慨地贡献了他们的时间和资源。
感谢New Riders出版社的Michael Nolan、Jeff Riley、Tracey Croom和 Mimi Heft，你们齐心协力帮助我最终完成此项工作。很高兴和你们所有人的合作。
这里的每个人都在我写作第1版和第2版时提供了帮助：
Linda Laflamme、Becca Freed、Steve “Doc” Baty、Brad Simpson、Mark Brooks、Jonathan Ashton、Jono Kane、Lou Rosenfeld、Christina Wodtke、Todd Zaki Warfel、Will Evans、David Armano、Livia Labate、Matthew Milan、Troy Lucht、Ross Kimbarovsky、Wil Wheaton、Tonia M.Bartz、Leah Buley、Dave Carlson、Christopher Fahey、Nick Finck、Jesse James Garrett、Austin Govella、JonHadden、WhitneyHess、AndrewHinton、GabbyHon、KaleemKhan、James Melzer、Chris Miller、Maciej Piwowarczyk、Stephanie Sansoucie、Kit Seeborg、Josh Seiden、Jonathan Snook、Joe Sokohl、Samantha Soma、Jared M.Spool、Keith Tatum、Tim Bruns、Peter Ina、Jean Marc Favreau、Steve Portigal、Andrew Boyd、Dan Brown、Christian Crumlish、Alec Kalner、Hugh Forrest, 以及世界上所有的UX Book Club（http://uxbookclub.org）。他们始终支持作者的大胆创作。
最后，必须提到，没有信息架构协会（Information Architecture Institute）、交互设计协会（Interaction Design Association）以及其他类似的组织，我不可能和前面提到的许多人建立起联系，如果你对UX设计领域感兴趣，去了解一下这些组织吧。加入它们，并参与其中！
Carolyn Chandler
每个值得的挑战，都会带来一套经验教训，写书当然是一种挑战。在写第1版时，我知道了，在跳出日常工作，并从始到终完整地讲述一个关于以用户为中心的项目方法是多么困难。我总是不停地摇摆不定，但感谢Linda Laflamme总是让Russ和我把握住整体的脉络和清晰度。
在写作第2版时，我终于意识到书的写作过程和设计过程是如此的相像。你需要去调研、沉浸、和用户沟通、和专家交谈、产生概念并建立结构，然后才能真正地深入细节。
在本版的写作中，一些专家帮我深入了解了本领域最近的一些相关变化。Nate Bolt分享了他在远程研究工具方面的专业知识，与上一次出版时相比，此领域在数量和有效性方面都有了难以置信的增长。Jeff Gothelf 带来了他在精益用户体验方面的经验，一种帮助创业者快速、低成本的开发以用户为中心的产品的方法。Brian Henkel、Chris Ina和Jim Jacoby提供了为移动设备设计时需要考虑的有价值信息。Brandy Taylor通过分享她在设计的视觉和情感化要素方面的理念和流程，带来了高水平的设计原则方面的新信息。
衷心感谢这些专家，以及Manifest Digital咨询公司的所有员工，他们让我有额外的时间和空间来撰写此版，包括Conklin、Sue Hardek和 Michael Latiner。当然，我也要感谢Jim Jacoby在我陷入混乱时帮我理清思绪。一切都变得很好，正像你所说的那样，Jim！
除了Russ已经感谢过的人之外，我还要在此感谢那些给予第1版支持、知识和时间的人，包括Steve Baty、John Geletka、Linda Laflamme、Christine Mortensen、Brett Gilbert、Jen O’Brien、Jason Ulaszek、Haley Ebeling、Meredith Payne、Jenn Berzansky、Santiago Ruiz，还有 Danyell Jones 帮我建立delightside.com。
最后但同样重要的是，我想感谢我的家人和朋友，他们给予了我极大的耐心。
我们为什么写作此书
曾经有个做用户体验项目的学生失眠，因为他在新公司里不清楚如何开展一个真实项目。在城里的另一个地方，一个具有丰富项目经验的视觉设计师渴望在网站用户体验方面承担新的角色。这两人的情况各不相同，但他们拥有同样的需求：了解如何在真真切切的项目中开展用户体验实践。
本书的目标是提供一些基本的工具及应用场景，帮助你及工作团队一起来使用这些工具和方法。正如你将在本书很多章节中看到的那样，我们没有尝试包罗万象、迎合所有的人，但我们试图给你提供一些用户体验（UX）设计师需要具备的核心信息和知识。除了我们自己的案例外，我们还提供了一些帮你了解如何开始准备基本材料的案例，让你可综合这些信息来创建某些更新、更好或者是更适合自己意图的东西。
我们希望本书为UX设计项目提供了好的方法。
如果不能通过每次迭代来持续地学习和改进（我们所做的任何事情），我们什么也不是。这就是为何（某种程度上）我们在从事这个领域。
Russ的话
与第1版相比，本书改变了很多，但一些基本东西依然未变。随着UX角色开始承担更多责任（内容策略、研究、启动会议、设计、原型、用户测试，等等），有时会很难决定从哪里开始。我们希望能够提供一个好的起点。它没有包罗万象，也不会深入满足每一个具体需求——我们已经尽可能提供额外资源，供你在感觉重要的地方进行深潜，并且为你的起步提供基础。
在2008年信息架构峰会（Information Architecture Summit ，www.iasummit.org）上，关于此书的想法开始成形。我开始规划和绘制主题大纲，即那些如果我开始学习时所希望包含的，并且幸运的是，我找到Carolyn这个愿意和胜任的合著者，她帮助我打磨想法并加入她自己的想法。然后，我们在内容上多次迭代，最终形成此书。
Carolyn的话
我很幸运，能够在建立和管理UX团队方面历炼多年。我说“幸运”是因为，通常用户体验设计师具有一种使平淡工作变得有趣、能平衡直觉右脑和逻辑左脑的特质。
我在建立团队的过程中进行了一些面试，有一件事情让我非常吃惊：具有相关的教育背景：如人性因素（human factors）或传达设计(communication design)，只能说明某人致力于UX设计领域，但不能以此判断他是否能融于团队。同样重要的是（如果不是更重要），具备咨询者思维方式的能力，驱动自己在项目过程中理解和包容他人，并且最重要的是，专注于真正影响到用户和客户的问题。
此思维方式意味着花时间理解项目中其他角色的观点，并在需要时做出妥协。需要经验和精力来使此思维方式能真正落实、运作良好，并且如果拥有开放思维、好的基础以及一组好的问题（加上勇于提问），可以让你走得更远。本书不可能提供所有的“答案”，但将会帮你提出问题并寻找答案。
读者对象
本书基于项目场景为用户体验设计提供了广泛、基础性的概览。任何对UX设计感兴趣的人都可以从中找到有用的东西。我们特别专注于下面几个群体。
• 学习用户体验设计课程的学生（如人机交互或交互设计），他们希望有关于如何将所学东西应用于真实场景的知识，在那里交流和合作非常关键，这在课堂上是学不到的。
• 希望加深自己对用户体验设计相关工具知识和方法的了解，并且期望改善过程所涉角色间沟通的实践者。第3章特别针对那些需要创建自己方案的自由职业者。
• 寻找能帮自己团队在用户体验设计活动中引入项目最佳实践书籍的用户体验设计团队负责人。
• 希望了解更多地将UX设计引入项目、UX设计价值的项目团队负责人。
本版中的新增内容
3年过后，第1版中的多数内容依然有效并且依然存在，但本版更新了很多案例。此外，你将会发现本版针对下面列出的读者建议和领域新进展进行更新，并加入了全新章节。
在第2章中添加了移动和手势设计方面的思考。移动设备的数量、使用频率已经超过了桌面系统。它们形成了用户生态系统的关键部分，并且也应当成为数字产品策略的一部分。
新内容精益UX出现在第4章。此方法可帮助创业者在开发具有高度不确定性的新业务时专注于以用户为中心。
第8章的内容策略是一个全新主题。内容策略这个领域正在迅速发展，这些内容是帮助你了解这个主题的跳板。
在新的第10章中首次出现了设计原则。针对读者对更多基本设计原理方面知识的需求，在此我们介绍了一些用于支持设计决策的视觉设计、交互设计以及心理学方面的普遍原则，以及一些为自己产品建立独特设计原则的小技巧。
第13章进行了大幅修改。Jonathan “Yoni” Knoll 在此施以援手（这里的“施以援手”，表示“流程指导、编写代码、提供案例，是一个全能的好朋友”），让本章成为了全栈工程师的入门读物。
第12章进行了更新，以包括草图并展示了一个详细的线框图创建流程。改变虽小，但很显著。
在第14章中，对远程研究方法和自动研究工具进行了深入讨论。你将看到在选择远程和现场研究时如何综合考虑，以及流行的自动化工具会产出哪些预期结果。
关于方法论
目前存在各种各样的方法和方法论，但我们在此不过于偏好某一种方法。本书目标专注于那些适用于大多数项目的步骤：定义项目需求、设计体验以及开发和部署解决方案。这些阶段交叠的程度很大程度依赖于你所使用的项目方法（请阅读第4章）。多数时候，我们的框架是一个松散、线性的方法，定义阶段首先出现，并且在每个阶段，我们都充分利用对该阶段最有帮助的实施和设计方法。
如何使用本书
有许多针对UX设计师的优秀资源。我们在书中涵盖了广泛的主题并且列出了参考文献，允许你根据希望投入的时间来确定该主题探索的深度。为帮助你理解每个参考文献通常需要的时间，我们将其分为3个主要类别。
冲浪
通过冲浪板引出的参考文献一般比较简短（通常在线），一般需要花费5到30分钟来阅读。
浮潜
通过通气管引出的文献是一些较长的在线文章、白皮书或可随身携带的薄书，需要一个小时到一个周末的时间来阅读。
深潜
潜水员头盔引出的是一些厚书，可能需要超过一个周末的时间来阅读，它们对某个主题进行了深度覆盖。
好奇心+激情+同理心
重要的是要永远保持质疑。好奇心自有其存在的理由。当人们思索永恒、生命和现实中不可思议的神秘事件时，难免会心生敬畏。每天能够尽点力去理解这些神秘点滴就已足够。
——阿尔伯特·爱因斯坦
好奇心是大自然最早的学校。
——Smiley Blanton
激情和目标携手同行。当你确定目标时，你会发现你对事物满怀激情。
——Steve Pavlina
上天赐予了人类一份重要礼物，即我们拥有同理心（empathy）的力量。
——Meryl Streep
很简单，本章将会讨论你以及那些被吸引到用户体验设计（或简称为UX设计）领域的人。如果你读到这句话，你就是一个充满好奇心的人。
你想知道任何东西是如何工作的——从门把手到飞机再到喉咙，并且最重要的是，你想知道人是怎么做事的。
你不认为事物非黑即白，还有许多隐藏在阴影的部分需要你去探索！当然，有时你也会让同伴抓狂，因为你总是扮演魔鬼的角色，但这不能阻止你看到硬币的另一面。祝你好运！
用户体验设计领域吸引了很多具有好奇心的人，这些人喜欢探索这些未知领域。
我们探寻架构模式和发展之路，并将点串接起来；我们不懈地追求解开下一个难题，当难题解决后，会继续寻求如何改进它。
我们工作的形式可以是传统的，也可以是数字的；我们最开始用铅笔和白纸、白板和白板笔、即时贴和记号笔；我们谈论Axure和Graffle原型制作软件、线框图和原型，我们随时用方框和箭头将计算机的多个屏幕界面连接起来。我们不但具有好奇心而且充满激情。
我们充满激情地进行头脑风暴并展开讨论；我们充满激情地创建事物，并且让使用者的生活变得不同。奇怪的是，当我们创建的产品好到用户感知不到它的好时，我们最引以为傲！当然，我们具有同理心（empath）。
当我们碰到不好的用户体验时，我能感受到其深深刺入我们的身体，甚至立刻开始寻找改进问题的方法。
我们都知道，当那些看似简单的请求得到了一个未预计到的回馈时，我们会很不高兴！我们不希望用户及大众承受那些令人困惑的回馈，这通常伴随着不好的用户体验。
当你将持续的、儿童般的好奇心与“做事情”的激情结合起来，并且能感人所感时，你最终就会成为UX领域中的一员，人们在这里自由讨论观点、提出问题、分享解决方法、犯错，所有这些都是为了让事情变得更好。
欢迎来到用户体验设计世界。
用户体验设计的定义很多，因为这是一个非常乐于定义事物的领域。当然，我们不喜欢以盲人摸象的方式来“定义这该死的东西”，但至少我们得知道，它的整体大概是怎样的。
本书中，我们将会特别提及两种定义：用户体验设计的广义定义以及我们在本书场景下所用到的定义。
用户体验设计是：
“为特定对象创建并安排用户体验相关要素，以影响他们的认知和行为。”
这些要素包括用户能触摸到的（如实物产品和外包装）、听到的（广告和声音标识）、甚至是味道（如甜品店新烤面包的香味）。
除了与实物交互之外，用户还会与数字界面（如网站、手机应用）和真实的人（如客服代表、销售人员、朋友和家人）进行交互。
过去几年，最激动人心的进展是能够将这多种体验融合成一种集成的富（richer）体验。嗅觉电影（Smell-o-vision）还很遥远，但新的产品正在让传统的界线变得模糊。
尽管目前我们特别专注于数字部分的用户体验，但这些体验不是凭空产生的。在设计数字产品时，一定要考虑可触知体验（tangible experience）的影响，如用户交互时的情境、影响用户与设计方案交互的实体产品（屏幕、键盘及其他输入设备）。第6章将会介绍理解情境影响的辅助方法。
另外，不要忘了与产品或公司进行交互的其他接触点。毕竟，公司品牌的影响因素有很多，品牌体验不仅仅局限在计算机或手机的屏幕内。极佳的网站设计不可能弥补差劲客服带来的坏名声，也不能为发布的产品带来好的整体用户满意度。
可触知体验，如在教室中的学习（见图1.1），越来越受到数字应用的影响。
类似地，原来个人化的体验，如选择购买一款家用卡拉OK机，现在正逐渐通过社会化获得增强，如在线评论（见图1.2）。
如你所见，用户体验（UX）设计涉及范围很广，并且还在不断扩展。本书中，我们将主要关注数字体验设计（designing of digital experiences）方面的项目，如网站和软件应用这样的交互媒体（见图1.3）。要想项目成功，必须在商业目标和产品用户需求中考虑产品用户体验设计、影响产品功能可行性的任何约束（如技术限制、项目预算及时间期限）。
尽管好奇心、激情和同理心是用户体验设计师的共有特质，但我们仍希望在其中达到一种平衡。我们寻求平衡，特别是在逻辑和情感之间。
为了创建记忆深刻并令人满意的体验，用户体验设计师需要了解如何为体验创建一个兼具逻辑性和可行性的架构，需要了解那些有助于与产品用户建立情感联系的要素。
准确的平衡点与产品有关。如针对儿童玩具的广告活动与医院跟踪病患信息的应用，二者的平衡点肯定不同。不了解这两种需求，就无法创建令人记忆深刻的体验，并困此失去赚钱的机会。
注：想了解关于情感化设计的其他信息，请阅读本书第10章中有关设计原则的部分。
达到平衡，需要具备极高的同理心：你可以将自己沉浸到潜在用户的世界中去理解他们的需求和动机。用户体验设计师通过研究来达成理解（见第6章），并利用人物角色（personas）这样的工具来帮助团队其他成员到他们的努力。
记住，情感仅仅是整体中的一部分。有时，需要逻辑理性地悬崖勒马，并专注于手头任务。多数情况下，为了完成项目，你需要在预算限制内——包括时间和材料方面——完成项目。你得明白，有时你要决定是全力以赴还是索性放弃。
你不是一个人。环顾四周，你会发现有些组织和社区可以帮助你成长为用户体验设计师。除了邮件列表、在线资源以及一大帮非常聪明的家伙之外，许多这样的机构赞助的活动或会议也可以帮你在拓展视野的同时精准职业定位。
许多公司举办活动以提供持续教育，包括User Interface Engineering的Web用户界面大会（Web User Interface Conference）、Adaptive Path的用户体验周（UX IntensiveandUXWeek）、NielsenNormanGroup的可用性周（UsabilityWeek）。除此之外，你还可以参加一些其他会议，通常费用都比较合理，如Midwest UX（Midwest 用户体验，http://midwestux.com）、Big Design（大设计，http://bigdesignevents.com）、WebVisions（http://webvisionsevent.com）以及大量的meetup groups（http://meetup.com），meetup可以让你遇见具有相似想法的人、看到才华横溢的演讲者并从专家那里获取知识。
像Robert Hoekman Jr在线课程（https://learnable.com/courses/user-experiencetools-tricks-techniques-183）以及Code Academy提供的在线课程，这样的UX课程越来越多；一些专业组织也举行一些年度会议，如表1.1所示。
你已经读了这么多了。该说说你拿起这本书的原因了。打开书页，深入了解真实项目中的用户体验设计如何进行。
这本书是指导你展开行动的指南，但不要仅限于此。书里有大量例子，可以帮助你展开各种活动。我们也努力尝试提供一些额外例子，以帮助你扩展并找出适合自己的最佳方法，以便创建那些对你团队和客户有用的产品。
时刻保持好奇心、激情和同理心！挑战自我，找到激励他人创建理想用户体验的新方法。
当然，这是在你动手开始改善之前。
