目 录
基础知识篇
第 1 章 职业道德基本知识 ...................3
1.1 职业道德 ...........................................3
1.1.1 职业道德 ......................................3
1.1.2 社会主义职业道德.........................6
1.1.3 通信行业职业道德 ........................7
1.2 职业守则...........................................8
1.2.1 信息通信网络线务员岗位职责 .......8
1.2.2 信息通信网络线务员职业守则 .......8
1.2.3 信息通信网络线务员的通信纪律 .....10
1.3 服务规范......................................... 10
1.3.1 服务形象规范 .............................10
1.3.2 服务行为规范 .............................11
1.3.3 服务用语规范 .............................12
1.3.4 《电信服务规范》有关内容.........13
第 2 章 通信线路基础知识................. 15
2.1 通信网概述...................................... 15
2.1.1 通信网的构成要素.......................15
2.1.2 通信网的拓扑结构.......................16
2.1.3 通信网的分类 .............................16
2.2 通信线路概述 .................................. 17
2.2.1 通信线路简介 .............................17
2.2.2 常见敷设方式简介.......................20
2.3 通信光缆基础知识 ............................ 21
2.3.1 光缆的基本结构..........................21
2.3.2 光缆的分类 ................................ 24
2.3.3 光缆选用及常用接入光缆............ 26
2.3.4 光缆型号及识别 ......................... 29
2.4 通信线路工程识图 ............................ 31
2.4.1 通信工程制图的统一规定............ 32
2.4.2 光缆施工图的分类...................... 35
2.4.3 光缆施工图的基本要求............... 35
2.4.4 光缆施工图常见图形符号............ 36
2.5 通信建设工程档案资料管理 ................37
2.5.1 通信建设工程资料归档的意义..... 37
2.5.2 通信建设工程档案管理的系统化要求 .......................................... 38
第 3 章 计算机基础知识.................... 39
3.1 计算机系统......................................39
3.1.1 计算机硬件 ................................ 39
3.1.2 计算机软件 ................................ 40
3.2 计算机网络 ..................................... 41
3.2.1 TCP/IP 网络协议....................... 41
3.2.2 IP 的地址................................... 44
3.2.3 VLAN 概念简介......................... 46
3.2.4 常见的计算机网络...................... 47
3.3 路由器基础知识 ...............................50
3.3.1 路由器的工作原理...................... 51
3.3.2 路由器的接口类型...................... 51
3.3.3 路由器的上网方式...................... 52
3.4 计算机防病毒基础知识 ......................53
3.4.1 计算机病毒的特征 ......................53
3.4.2 计算机病毒的预防与清除 ............53
第 4 章 接入网基础知识....................54
4.1 接入网概念......................................54
4.2 接入网的分类 ..................................54
第 5 章 PON 技术简介.....................57
5.1 PON 系统的构成..............................57
5.1.1 OLT...........................................57
5.1.2 ONU..........................................58
5.1.3 ODN..........................................59
5.2 主流 PON 技术介绍 .........................66
5.2.1 EPON/10G EPON................... 67
5.2.2 GPON/10G GPON .................. 68
5.2.3 PON 技术比较........................... 69
第 6 章 无线接入技术简介..................71
6.1 无线接入网技术分类.......................... 71
6.2 Wi-Fi 无线通信技术.........................72
6.3 无线蓝牙技术 ..................................78
6.4 ZigBee 技术 ..................................78
6.5 天馈系统简介 ..................................79
6.6 无线测试相关知识 ............................ 81
智家专业篇
第 7 章 智慧家庭工程师概述..............87
7.1 智慧家庭的定义................................87
7.2 智慧家庭生态体系 ............................88
7.3 智慧家庭典型应用 ............................89
7.4 智慧家庭工程师的角色定位.................90
第 8 章 智慧家庭组网及主流产品........ 91
8.1 全屋光宽 FTTR 组网 ........................ 91
8.2 有线 Mesh 组网..............................96
8.3 Wi-Fi-Mesh 组网..........................98
8.4 AC+AP 组网................................ 100
8.5 典型组网产品简介 .......................... 105
第 9 章 智慧家庭泛智能终端.............112
9.1 相关概念........................................112
9.2 智慧家居系统 .................................112
9.3 典型泛智能终端 ..............................115
9.3.1 智能家电控制类........................115
9.3.2 智能安防类...............................117
9.3.3 环境监测类 .............................. 118
9.3.4 智能监控类 .............................. 119
第 10 章 智慧家庭组网服务 ..............123
10.1 需求分析..................................... 123
10.2 现场勘查..................................... 123
10.3 方案设计..................................... 124
10.4 组网施工..................................... 125
10.5 测试验收..................................... 126
10.6 竣工维保..................................... 126
第 11 章 智慧家庭体验式营销 ...........127
11.1 智慧家庭产品体验式销售................. 127
11.1.1 体验式销售概念.................... 127
11.1.2 体验式销售七步法................. 127
11.2 智慧家庭产品投诉处理 ................... 134
11.2.1 售中异议处理 ....................... 134
11.2.2 售后投诉处理 ....................... 135
装维实操篇
第 12 章 光缆施工与维护要点 ...........141
12.1 光缆敷设 ......................................141
12.2 光缆接续..................................... 147
12.3 光缆测试..................................... 155
12.4 光缆工程验收................................171
第 13 章 杆线施工与维护要点 .......... 176
13.1 电杆部署 ..................................... 176
13.2 拉线制作......................................181
13.3 吊线安装..................................... 190
第 14 章 管道敷设与维护要点 .......... 197
14.1 管道开挖及土壤鉴别 ...................... 197
14.2 管道勘察..................................... 199
14.3 管道测量.....................................200
14.4 管道、人（手）孔铺设................... 201
第 15 章 家庭综合布线与业务放装 ....209
15.1 入户线缆布放 ...............................209
15.1.1 入户布线器材........................209
15.1.2 入户光缆的布放.....................214
15.1.3 入户数据线缆的布放..............221
15.1.4 入户铜缆引入线的布放 ..........222
15.2 引入线缆成端制作.........................223
15.2.1 双绞线连接器制作 .................223
15.2.2 入户光缆成端接续 .................226
15.2.3 光纤面板插座安装 .................230
15.2.4 信息插座安装........................231
15.3 家庭终端设备安装调测...................232
15.3.1 家庭网关安装调测.................232
15.3.2 路由器安装调测.................... 233
15.3.3 宽带终端的安装调测............. 234
15.3.4 IPTV 机顶盒安装调测........... 244
15.4 FTTR 家庭组网放装 .....................246
15.4.1 工勘和施工流程.................... 246
15.4.2 施工安装 .............................. 248
15.4.3 业务开通和测速.................... 255
15.4.4 竣工验收 .............................. 255
第 16 章 故障诊断与分析 ................ 257
16.1 故障诊断功能层次分类 ...................257
16.1.1 物理层的故障诊断 ................ 257
16.1.2 数据链路层的故障诊断.......... 263
16.1.3 网络层的故障诊断 ................ 264
16.1.4 传输层的故障诊断 ................ 265
16.1.5 应用层的故障诊断 ................ 265
16.2 宽带装维工程典型场景故障诊断.......266
16.2.1 家庭有线接入常见故障
处理 ..................................... 266
16.2.2 家庭无线接入常见故障处理..... 269
16.2.3 IPTV 常见故障处理 .............. 272
16.2.4 光缆线路障碍处理 ................ 273
16.3 故障诊断常用测试命令操作.............275
16.3.1 常用测试命令简介 ................ 275
16.3.2 DOS 窗口的命令执行
方法 ..................................... 279
装维安全篇
第 17 章 用户信息安全 ...................283
17.1 客户资料的管理规定 ......................283
17.2 装维作业中的用户信息安全 .............285
第 18 章 线路工程生产安全 .............287
18.1 安全生产基础知识 .........................287
18.1.1 安全生产定义........................287
18.1.2 安全生产法律法规基础 ..........287
18.1.3 安全警示标志........................289
18.2 工具及防护用品的使用...................292
18.2.1 一般工具的安全使用规定...... 292
18.2.2 照明工具的安全使用............. 293
18.2.3 劳动防护用品的安全使用 ...... 294
18.2.4 驾驶交通工具及携带工器具
安全 ..................................... 295
18.3 通信线路施工安全.........................296
18.3.1 线路施工高处作业安全有关规定 ..................................... 296
18.3.2 一般架设及拆除作业安全有关规定......................................297
18.3.3 光缆线路三防保护有关
规定......................................298
18.3.4 架空杆路与其他线路和建筑物的
隔距的有关规定.....................299
18.4 危险性较大作业安全...................... 301
18.4.1 高处作业安全........................301
18.4.2 用电安全...............................303
18.4.3 消防安全 .............................. 306
18.4.4 有限空间作业安全 ................ 308
18.5 常见事故急救常识.........................309
18.5.1 中毒窒息急救 ....................... 309
18.5.2 骨折急救 .............................. 310
18.5.3 出血急救 .............................. 310
18.5.4 高温中暑急救 ....................... 310
18.5.5 触电急救 .............................. 311
